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Professor M.

Phygital Marketing, um desafio promissor às organizações

Surge um desafio promissor às organizações, o Phygital Marketing, uma abordagem favorável à experiência e jornada dos clientes e consumidores.

Publicado

em

Phygital Marketing
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Para quem apostou na diminuição da importância dos espaços físicos com a ascensão exponencial dos negócios no mundo digital, talvez perca o jogo. O Phygital trouxe um promissor desafio para o Marketing, a necessidade de pensar em uma nova experiência na jornada dos clientes e consumidores.

Nos anos de 1990, e no início dos anos 2000, existia uma crença de que o mundo dos negócios mudaria praticamente todo para o ambiente digital e que as compras on-line dominariam totalmente as vendas. Contudo, a natureza humana de socialização mudou o previsto.

Do mesmo modo que o mundo digital tem tido mais espaço e importância nas últimas décadas, o mundo físico das vendas tem mostrado seu valor nos negócios. Afinal, os consumidores ainda frequentam as lojas físicas das empresas, e com frequência.

A palavra Phygital, termo originalmente criado da contração de duas palavras do inglês, Physical (Físico) e Digital (Digital), compreende a junção do físico e do digital na experiência e jornada do cliente com uma organização.

Nesse sentido, o Phygital, com a aplicação de tecnologia, apresenta uma perspectiva integrada de interação entre o mundo físico e digital das organizações com seus clientes e consumidores.

Assim, uma nova abordagem do Marketing se faz necessária diante da nova realidade do mercado e dos clientes, a tênue divisão entre o mundo digital e o físico por parte do consumidor, que usa tanto o ambiente digital quanto o ambiente físico das empresas.

Afinal, precisamos integrar as estratégias de negócios para o Phygital e unificar as ações de marketing, considerando o físico e o digital, o mundo virtual e material.

A criação do Phygital Marketing

O Phygital Marketing é a combinação e integração das ações de marketing tradicional e marketing digital para reunir em uma única estratégica de negócios os espaços físico e digital de uma organização.

Seu objetivo é proporcionar a melhor experiência ao cliente, para que ele perceba se tratar de uma mesma organização, independente da forma de contato, do ambiente de interação físico e digital.

As ações tradicionais de marketing como os 4P ou 7P do mix de marketing, os 7P do marketing de serviços, os 8P e os 07 princípios do marketing digital, precisam ser integradas e reunidas em uma única estratégia de negócios.

 

Em seu livro ‘Marketing 4.0”, Philip Kotler comenta que “[…] não acreditamos que a ‘nova onda’ do marketing on-line acabará substituindo o ‘legado’ do marketing off-line. Na verdade, acreditamos que eles precisam coexistir para oferecer a melhor experiência ao cliente”. [1]

Ainda segundo Kotler, “A pesquisa do Google mostra que 8 em cada 10 usuários de smartphone nos Estados Unidos fazem pesquisas móveis dentro das lojas”. [1]

O objetivo do Phygital Marketing é não limitar as ações de marketing ao espaço digital, tampouco ao físico, mas sim integrar os pontos de relacionamento da organização com os clientes, uma experiência de convergência entre os dois ambientes.

Enfim, um desafio promissor às organizações, o Phygital Marketing, uma abordagem favorável à experiência e jornada dos clientes e consumidores, independente do ambiente de interação com a organização.

É uma nova natureza para do marketing, uma existência ‘anfíbia’ nos dois ambientes, viver e se reproduzir no digital e no físico ao mesmo tempo! Phygital Marketing é um ‘anfíbio’.

A jornada do cliente no Phygital

Pesquisas indicam que 50% dos clientes fazem pesquisa online e depois visitam a loja física da empresa.

Segundo pesquisa da Deloitte de 2018, com 126 empresas “[…] 50% de bens de varejo e 50% de bens de consumo. Para 65% das empresas ouvidas, mais da metade de seus clientes têm o comportamento Phygital”.

Assim, temos atualmente as ‘compras híbridas’, a simbiose entre o ambiente físico e digital das organizações com os clientes e consumidores, a ‘jornada híbrida’.

Imaginemos quatro exemplos de situações de ‘jornada híbrida’:

– o cliente visita a loja virtual para escolher um produto, visita a loja física para conhecer o produto e comprá-lo, realiza o pagamento pelo smartphone e sai com ele da loja;

– o cliente visita a loja física para escolher um produto, vai conhece-lo e comprá-lo, realiza o pagamento pelo smartphone, (i) sai com ele da loja ou, (ii) o receberá em casa;

– o cliente visita a loja virtual para escolher um produto, realiza o pagamento on-line e vai retirá-lo em uma loja física;

– o cliente visita a loja virtual para escolher um produto, realiza o pagamento on-line e receberá em casa. Ocorre um problema com o produto, e visita uma loja física para a troca.

Em síntese, nesses exemplos, a ‘jornada híbrida’ envolve o Phygital Marketing, ‘anfíbio’.

Veja que atualmente esses dois ambientes se encontram e se interagem naturalmente contudo, ações de marketing, comunicação e capacitação não são tão integradas assim.

A princípio, o desafio inicial é alinhar as estratégias de negócio, marketing, comunicação e capacitação do Phygital, para que a experiência do cliente seja similar no ambiente físico e digital, sempre considerando as especificidades.

A tecnologia do Phygital

A tecnologia é a área de conexão natural entre o ambiente físico e digital, possibilitando que o Phygital aconteça de forma plena, absoluta e ampla.

Diversas tecnologias e abordagens podem envolver a ‘jornada híbrida’ e ao Phygital Marketing, ‘anfíbio’, como por exemplo:

– Internet das Coisas (IoT – Internet of Things), Internet de Tudo (Internet of Everything), Inteligência Artificial, Big Data, Analytics, objetos com Wearables, iBeacons por meio de Bluetooth Low Energy (LE), QR Code , Omnichannel, Market Places, APPs, Super APPs e AI Super APPs, Mídias Sociais, Realidade Virtual, Realidade Aumentada, entre outras.

A cada dia surgem novas tecnologias e novas combinações entre elas, expandindo as possibilidades de estratégias Phygital pelas organizações e a utilização pelos clientes e consumidores.

Diversas empresas, produtos e serviços no Brasil e no mundo realizam a abordagem Phygital, por exemplo:

– FourSquare. Magik Book, Macy´s, Bonobos, Warner Parker, BirchBox , Moby Mart, Amazon Go, Nike Live , Tesla, Microsoft, Trident, C&A, Magazine Luiza, Americanas, Zara, Yelow, Uber, Airbnb, Waze, entre outras.

Nos artigos ‘Neuromarketing e a tecnologia de ler pensamentos’, ‘APPs, Super APPs e AI Super APPs o futuro’ e ‘Inteligência artificial dará as cartas’, apresentei alguns exemplos de utilização de tecnologia para a realização de negócios.

Em síntese, não se trata mais do ‘ou’, mas sim do ‘e’, Físico e Digital: Phygital.

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[1] KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing  4.0:

do tradicional ao digital. Sextante, 2017.

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Prof. Manfrim, L. R.

Compulsivo em Administração (Bacharel). Obcecado em Gestão de Negócios (Especialização). Fanático em Gestão Estratégica (Mestrado). Consultor pertinente, Professor apaixonado, Inovador resiliente e Empreendedor maker.

Explorador de skills em Gestão de Projetos, Pessoas e Educacional, Marketing, Visão Sistêmica, Holística e Conectiva, Inteligência Competitiva, Design de Negócios, Criatividade, Inovação e Empreendedorismo.

Navegador atual nos mares do Banco do Brasil, UDF/Cruzeiro do Sul e Jornal de Brasília. Já cruzou os oceanos do IMESB-SP, Nossa Caixa Nosso Banco (NCNB) e Cia Paulista de Força e Luz (CPFL).

Freelance em atividades com a Microlins SP, Sebrae DF e GDF – Governo do Distrito Federal.

Contato para palestras, conferências, eventos, mentorias e avaliação de pitchs: professor.manfrim@gmail.com.

Linkedin – Prof. Manfrim

Currículo Lattes – Prof. Manfrim

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