A Organização Mundial da Saúde (OMS) define a violência como o uso intencional (mediante ameaça ou concretização) de forças ou poder dirigido a outra pessoa, grupo ou comunidade, que resulta numa probabilidade elevada de causar sofrimento, dano psicológico, desenvolvimento prejudicado, privação ou morte (Anderson e Bushman,2002; Dahilberg et al, 2006; Krug et al, 2002).
Quando essa violência ou assédio acontece no local de trabalho, constitui ameaça à saúde e à segurança do trabalhador, bem como à própria produtividade e eficácia organizacional.
A proporção da violência que ocorre nas Unidades de Saúde Públicas pode variar significativamente de acordo com a região, com o contexto social e econômico. Além de afetar na qualidade do serviço de saúde ofertado, em algumas áreas, a violência nas unidades de saúde pode ser um problema alarmante.
Fator preocupante, por representar um perigo para os profissionais de saúde, pacientes e acompanhantes.
A violência é um problema complexo e multifacetado, existindo várias perspectivas teóricas sobre as suas causas. Numa abordagem mais global, identificamos fatores psicológicos, interpessoais e estruturais, determinados por fatores internos e externos. (Nunes e Sani, 2021).
As formas mais frequentes de violência são a física, assédio moral e sexual, pressão moral e abuso verbal.
Esses comportamentos de agressividade podem aparecer de diversas formas, intensidade e duração, o que se traduzem em comportamentos impiedosos, cruéis, rompendo as barreiras da ética, atingindo a dignidade e a saúde mental e psicológica do trabalhador.
As motivações e razões mais comuns que levam uma pessoa a acionar a violência na sala de espera de um pronto socorro, são: a frustração pelo longo tempo de espera, falta de informação ou expectativas não atendidas, dor intensa e desconforto, ansiedade, abuso de substâncias lícitas ou ilícitas, problemas psicológicos não tratados, desespero com a perda de um ente querido, problemas sociais, etc.
Podemos apontar que a principal causa do comportamento mais agressivo dos pacientes com os profissionais da saúde seja a demora no atendimento hospitalar que, na maioria das vezes, ocorre pela falta de estrutura das instituições. Então, por mais que exista um esforço da equipe médica, a precarização das unidades de saúde pode levar à superlotação e à insatisfação com o atendimento.
O aumento desenfreado das agressões nas unidades de saúde é alarmante e afeta a segurança e bem estar dos profissionais da saúde, que acabam trabalhando em um ambiente hostil e algumas vezes sob ameaça.
Para reduzir essas agressões, principalmente na sala de espera dos hospitais, é necessário reforçar a segurança com a presença de profissionais de segurança ou câmeras de vigilância, para, assim, identificar pontos fracos e áreas de risco. Melhorar os processos de triagem para reduzir o tempo de espera, promover a conscientização sobre comportamento respeitoso e tolerante entre os pacientes/acompanhantes e os profissionais de saúde.
Não podemos esquecer que a comunicação dada ao usuário é imprescindível, fornecendo informações claras sobre o tempo de espera, progresso de atendimento, bem como as regras para a presença do acompanhante e visitante na sala de espera.
Outra medida importante para diminuir os comportamentos violentos dos usuários na sala de espera é realizar treinamentos com os colaboradores, capacitando-os para lidar com situações de conflito de maneira eficiente e diplomática, disponibilizando cursos em mediação de conflitos com o propósito de estarem prontos para intervir quando necessário.
Por último, não menos importante, acrescentar programas de redução de estresse, através de informações de saúde mental, oferecendo atividades ou recursos que ajudem os pacientes a lidar com as reações do organismo que acabam provocando perturbações e esgotamento emocional ou físico.
Mesmo com todas essas medidas implementadas, ainda é necessário fazer uma avaliação contínua, monitorando constantemente da situação, fazendo ajustes conforme a urgência para melhorar a segurança e a qualidade do ambiente na sala de espera.
Portanto, abordar esse tema é um desafio multifacetado, que requer a cooperação dos colaboradores, pacientes e acompanhantes, bem como a implementação de políticas e recursos adequados.
Conforme Machado (2007), o conceito de educação e saúde está ancorado no conceito de promoção de saúde. Nesse sentido, promover a saúde, passa a significar uma luta/ação que deve envolver todos os segmentos da sociedade (Buss apud Gomes et. d ;2006).
Devemos lembrar que a sala de espera é um território muitas vezes pouco utilizado pelos profissionais da saúde. Acredito que esses profissionais, podem e devem utilizar esse espaço para prestar atendimento mais humanizado, criando um clima de acolhimento e interação entre as pessoas presentes e com os próprios colaboradores do hospital, se apropriando de propostas e atividades de educação em saúde, se utilizando de palestras, rodas de conversa, exibição de vídeos e atividades lúdicas.
Neste espaço é permitido a este profissional o conhecimento das reais necessidades da população, bem como a busca por soluções para uma melhor qualidade de vida.
Diante dessa realidade, ao resgatar a importância da participação no contexto em que se desenvolve a vida, a sala de espera, cria um ambiente de reflexão-ação alicerçadas tanto nos saberes científicos quanto nos saberes populares, a fim de formar sujeitos conscientes a agir de modo a cumprir o seu papel, tendo a capacidade de responder pelos seus próprios atos, em relação a qualidade de vida. Assim, ao se efetivar metodologias de trabalho que levem em consideração estes pressupostos, estamos agindo em defesa da vida e da cidadania.
*Fernanda Silene de Castro Silva, psicóloga e coordenadora do Serviço de Humanização e Acolhimento – Unidade Mista de Saúde de Taboão da Serra – Associação Hospitalar Beneficente do Brasil – AHBB
