O Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) – órgão vinculado à Secretaria de Justiça e ao Governo do Distrito Federal – recebeu, here até o final deste mês, 1.466 reclamações contra serviços de call centers. O número de queixas foi impulsionado pelo Decreto 6.523/2008, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008. O Decreto estabelece normas gerais para o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC).
Do total de reclamações registradas, 316 fornecedores foram notificados e 61 tiveram processos administrativos abertos pelo Procon, dos quais, 12 já foram autuados. As multas, somadas, equivalem a R$ 243,6 mil, que serão recolhidos ao Fundo de Defesa do Consumidor. Entre as empresas multadas estão Embratel, BV Financeira, Real Expresso e o Plano de Saúde Cassi, as
primeiras a serem punidas.
Segundo o presidente do Procon-DF, Ricardo Pires, a função do órgão é fiscalizar e fazer com que as empresas respeitem a legislação. “Elas tiveram tempo suficiente para se adequarem, portanto, não há motivo para continuarem oferecendo um serviço inadequado ao consumidor”, afirma.
Desrespeito ao SAC
O setor de telefonia foi o mais denunciado pelos usuários do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Juntando as reclamações provocadas pela telefonia fixa, celular e comunitária, esse setor ficou com quase 50% de todas as queixas registradas no Procon, desde a publicação do Decreto, totalizando 731 ocorrências. A telefonia fixa foi a recordista, com 366 queixas. A
celular recebeu 326 e a comunitária teve 39.
Depois das empresas de telefonia, as operadoras de cartão de crédito foram as que provocaram maior dor de cabeça nos consumidores. As queixas contra elas representaram quase 15% do total, ou seja, 217 reclamações. Em terceiro lugar aparecem os bancos comerciais com um percentual bem inferior, na faixa de 5%, com 84 ocorrências. Em seguida vêm as operadoras de TV por assinatura, com 4% das reclamações, ou seja, 66 queixas.
Ainda tiveram números expressivos de reclamações as empresas de transporte terrestre a aéreo, com 58 ocorrências, os provedores de acesso à internet, com 51, as agências de viagens, com 47, cartões de lojas, com 21, plano de saúde regulamentado, com 20, assistência técnica, com 16, entre outros.
Queixas dos consumidores
Grande parte das queixas dos consumidores está relacionada ao fato das empresas não disponibilizarem, no início do atendimento, o protocolo para o consumidor acompanhar sua demanda e também por não oferecerem, no primeiro menu eletrônico do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), as opções de cancelamento de serviço, reclamação e contato com o atendente.
Algumas empresas também foram autuadas por terem deixado de informar em seu site o número do telefone de seu serviço de atendimento, para o consumidor obter informações, esclarecer dúvidas, fazer reclamações, suspender ou cancelar contratos e serviços. Juntam-se a isso, as reclamações relacionadas a dificuldades ao acesso ao serviço das empresas, à má qualidade do atendimento, ao despreparo dos atendentes e à falta de retorno ao cliente.
