15.749. Esse foi o número de reclamações recebidas entre agosto de 2019 e junho deste ano pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) com relação às ligações em excesso por parte de empresas de telemarketing. Os números foram resgatados pelo sistema Me Respeite, serviço de bloqueio de telemarketing do DF. “Acontece todos os dias, mais de uma vez, inclusive. Por mais que eu bloqueie o número eles retornam por outro”, conta Maria Aparecida Silva, de 48 anos.
Por mais que grande parte dos consumidores tenham normalizado e se acostumado com as ligações constantes feitas por essas empresas, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) traz diretrizes claras sobre o contato de empresas com consumidores, o qual também tem apoio em resoluções de outros órgãos. Há, ainda, as resoluções da Anatel que dispõe de forma específica sobre os direitos e obrigações nas relações de consumo no ramo da telefonia.
Como explica Víctor Minervino Quintiere, professor do curso de Direito do CEUB, conforme o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente não pode ser exposto ao ridículo ou ao constrangimento nas ligações, mesmo em casos em que a pessoa esteja inadimplente. “É expresso, também, no artigo que chamadas excessivas e em horários impróprios configuram ligações abusivas, pois invadem a tranquilidade e intimidade do consumidor”, pondera.
Uma das resoluções que dá apoio ao CDC na regulação do telemarketing é a utilização do prefixo identificador 0303, por resolução da Anatel. Em caso de violação, a empresa poderá ser submetida a punições por parte da Anatel, inclusive com o bloqueio do número de telefone. No entanto, nem sempre essa regra é seguida. “Recebo tanto com o prefixo quanto sem. Na maioria das vezes as ligações são de números de celular comum”, relata Maria Aparecida.
O consumidor também pode se atentar a alguns aspectos que podem ser considerados como conduta abusiva por parte da empresa. Alguns fatores determinantes nesse contexto são: diversas ligações seguidas, feitas em horários inoportunos, constantemente. Quando o consumidor realiza o bloqueio e continuam ligando de outros números, também se caracteriza como descumprimento do código. É exatamente isso que acontece com Maria. “Já bloqueei todos, mas as ligações continuam, todos os dias e em vários horários diferentes. Já tentei ser educada e dizer que não tenho interesse nos serviços mas não funciona”, reclama a moradora de Planaltina DF.
Segundo o Procon, no DF, as empresas de telemarketing com maior número de reclamações são operadoras de telecomunicações, bancos, financeiras e administradoras de cartão. “O telemarketing ativo é uma forma legítima para que empresa oferte o serviço ou produto ao consumidor, entretanto é necessário que os direitos do consumidor sejam plenamente respeitados”, pontuou o diretor-geral do Procon-DF, Marcelo Nascimento. “O telemarketing ativo abusivo invade o espaço privado do consumidor, sua intimidade e privacidade. O Procon já atua de forma constante diante das reclamações dos consumidores que recebem ligações indesejadas e é perceptível a prática abusiva e, por vezes, até coercitiva contra o consumidor”, acrescenta.
Denúncia
Diante disso, é preciso que o consumidor também fique atento para denunciar casos de abuso por parte das empresas. O telemarketing não é ilícito. O problema se encontra nos abusos e no excesso de ligações, principalmente nos casos em que o consumidor informa que não tem interesse. Nesse contexto deve-se fazer reclamação junto aos órgãos de proteção ao consumidor, seja através dos Procons, das delegacias do consumidor ou do Ministério Público do Consumidor, e também pelo próprio site www.consumidor.gov.br.
No dia 18 de julho, de modo a conter ações de publicidade abusiva e ligações inconvenientes, o Procon suspendeu os serviços de telemarketing de 12 empresas no Distrito Federal. A suspensão, que ocorreu com 180 entidades em todo o país, faz parte de uma ação nacional coordenada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Com a medida, elas não podem ligar para oferecer serviços a clientes que não tenham demonstrado interesse.
O descumprimento da suspensão pode resultar em multa diária de R$ 1 mil. Após a notificação, as empresas têm prazo de 10 dias para apresentar recurso sem efeito suspensivo.
Veja abaixo as empresas que passaram pela sanção do Procon-DF:
Vector Serviços De Atendimento Telefônico Ltda
Tellus Informática e Telecomunicações Ltda
Core Servicos de Call Center e Recuperação de Créditos Eireli
Almaviva do Brasil Telemarketing e Informatica S/A
Bs – Caixa Call Center
Recall Telemarketing Para Empresas
Call Contact Center
Telco do Brasil Call Center
Audac Servicos Especializados de Cobranças e Atendimento Ltda
Streamtel Serviços de Telemarketing Ltda
Explore Call Center Ltda
Cerrado Call Center
