Sheila Oliveira
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Depois da corrida às lojas para a compra do presente de Natal começa hoje a temporada de trocas. Mas atenção consumidor: os lojistas não são obrigados a trocar mercadoria se ela não apresentar defeito. A possibilidade de troca é um acordo feito, na hora da compra, entre o consumidor e o comerciante. “A compra do presente vem acompanhada da nota fiscal e um selo ou cartão que permite a substituição do produto por outro de mesmo valor.
Neste caso específico, o lojista não pode se recusar a trocar a mercadoria”, explica Oswaldo Morais, diretor-geral do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF). Segundo Morais, a loja que garantir a troca e não cumprir com o combinado pode sofrer penalidade imposta pelo Procon. “Este tipo de situação prejudica o consumidor que fez a compra confiando na possibilidade de troca. O cliente pode dar entrada em uma reclamação formal no Procon. A sanção aplicada à empresa vai desde advertência a multa, dependendo do caso”, revela.
Para realizar a substituição de um produto sem defeito, o consumidor deve guardar a nota fiscal juntamente com o selo de troca, além da etiqueta que acompanha o presente. O prazo máximo para a troca é fixado pelo lojista. “Geralmente esse período é de no mínimo uma semana e no máximo 15 dias, mas pode variar conforme a empresa. Terminado esse prazo o consumidor não tem mais direito à troca”, diz Oswaldo Morais.
“Guardo as notas fiscais com cuidado para não perder o período de troca. Este ano comprei uma bolsa feminina para dar de presente. Acho que acertei na cor, só não sei se no tamanho. O cartão de troca já vai junto com o produto”, conta o coordenador de projetos Emilson Rondini, 44 anos.
Mas há quem alegue que muitas lojas que garantem a substituição para não perder a venda, fazem questão de dificultar a troca. “Uma vez comprei um sapato para um amigo, no entanto, errei no tamanho. Fui à loja três vezes tentando trocar, mas os vendedores estavam sempre ocupados e eu não conseguia ser atendido. Acho que era má vontade mesmo”, conta Rondini. “Acho que o bom lojista é aquele que atende bem o seu cliente, mesmo no pós-venda. É a chance que ele tem de fidelizar o consumidor”, completa o coordenador.
Outra situação que pode ocorrer na hora de trocar os presentes de Natal e o consumidor deve estar atento é a possibilidade de condicionar a substituição do produto pela compra de um novo item da mesma loja. “Similar à venda casada. Isto não é permitido, sob nenhuma hipótese”, alerta o diretor do Procon-DF.
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