A Jornada do Cliente B2C (Business to Consumer – Empresa para Consumidor) é bastante difundida e utilizada nos meios acadêmico e empresarial, contudo a Jornada do Cliente B2B (Business to Business – Empresa para Empresa) carece de a exercitarmos e a popularizarmos.
Habitualmente, criamos uma ‘Persona’, que é a representação fictícia com dados reais de um ou mais clientes, para simbolizar e retratar as características e comportamentos dos ‘humanos’.
A Persona é bastante utilizada na construção de estratégias de negócios para segmentos ou nichos de clientes, considerando seus hábitos, motivações, objetivos, desafios, problemas e necessidades.
Na elaboração da Jornada do Cliente, a figura da Persona é bastante utilizada em sua composição.
Jornada do Cliente, aqui definida como o caminho que o cliente/consumidor percorre em um determinado período para atingir seu objetivo, composta por atividades, ações, operações, tarefas e comportamentos.
As Personas e Jornadas estão normalmente ligadas a clientes ‘humanos’, consumidores ‘pessoa física’, e pouco utilizadas para organizações e empresas, clientes ‘pessoa jurídica’.
As autoras Margaret Mark & Carol Pearson em seu livro ‘O Herói e o Fora-da-lei’ exploram os 12 arquétipos de Carl S. Jung para empresas, que podemos considerar como Personas básicas para as organizações.
São caminhos para a construção da identidade e personalidade de uma marca e (ou) de uma organização para se comunicarem com seus clientes. Empresas constroem essa ‘personalidade’ para se relacionarem com seus clientes e com o mercado.
Persona Organizacional – Persona Empresarial
Persona Organizacional ou Persona Empresarial é a representação fictícia com dados reais de uma organização ou empresa, para simbolizar e retratar as características e comportamentos da ‘personalidade organizacional’ ou ‘personalidade empresarial’, para a área de comunicação por exemplo.
No momento em que conseguimos ‘personalizar’ uma organização torna-se possível a criação de uma Jornada para ela, considerando seus caminhos, comportamentos, comunicação, procedimentos, políticas, ações, cultura, atuação e papel social, econômico e empresarial.
Da mesma forma que realizamos a Jornada com pessoas clientes/consumidores também podemos proceder com organizações e empresas. Claro, cada qual com suas diferenças pelas características próprias intrínsecas.
Lembremos que conceitualmente Persona é diferente de Público-alvo, que é um agrupamento específico de clientes/consumidores pelas suas características e com propósitos de estratégias de negócios específicas.
Por exemplo, Público alvo: mulheres, de 30 a 40 anos, casadas, com filhos, nível superior, renda média mensal entre R$ 3 e 5 mil, residentes em Brasília.
Por exemplo, Persona: Maria tem 35 anos, é contadora. Pretende realizar uma pós-graduação no curto prazo, gosta de frequentar cinema e teatro nos finais de semana, pratica caminhadas diariamente matinalmente. Realiza compras pela internet com frequência. Pretende viajar para o exterior no próximo ano.
Público alvo se concentra geralmente em características socioeconômicas para determinar uma parcela da população e (ou) de clientes/consumidores atuais ou potenciais com características similares ou díspares (heterogêneos ou homogêneos).
Já Persona se concentra fundamentalmente em ‘humanizar’ um cliente, ou parcela deles, para compreender seu comportamento e hábitos em determinado momento, tema ou área.
As dores organizacionais e empresariais
As organizações e empresas também possuem Jornadas em suas atividades, ações, funcionamento, operações e negócios, não apenas os clientes/consumidores pessoas – humanos.
Tal qual os humanos, as organizações possuem desejos, necessidades e problemas que querem e precisam ser resolvidos, por outras organizações ou profissionais. São as chamadas ‘dores’ organizacionais/empresariais que todas apresentam em sua existência.
São as ‘dores’ em Jornadas como por exemplo em compras, vendas, logística, marketing, gestão de pessoas, finanças, contabilidade, custos, comunicação e inovação entre outras.
Existe a ‘Grande Jornada’ da organização/empresa, mas existem as Jornadas particionadas e fracionadas relacionadas às suas macro atividades, setores, departamentos, seções, funções, utilidades, aplicações, atribuições e estratégias.
Cada um desses macro processos convivem com seus próprios desejos, necessidades e problemas que desejam superar para evoluírem e inovarem, buscando a perenidade dos negócios sociais ou financeiros.
Jornada do Cliente B2B e B2C. L R Manfrim, 2019.
A Jornada do Cliente B2B
Semelhante aos humanos clientes/consumidores, a Jornada das Organizações e Empresas mostra como elas procuram atingir seus objetivos com determinadas atividades, ações, operações, tarefas e comportamentos.
Basicamente, temos seis etapas ou fases distintas:
1 – Despertar ou identificação dos desejos, necessidades e problemas organizacionais. Essa etapa ou fase é o princípio da Jornada, o desadormecer para um ponto específico (positivo ou negativo) em suas atividades, ações, operações e tarefas.
2 – Busca de solução ou atendimento das necessidades. É o movimento organizacional de procura pela mudança com agentes internos ou externos, para satisfação dos desejos, necessidades e solução de problemas.
3 – Pesquisa e decisão de compra. Etapa ou fase de identificação de outras organizações/empresas ou profissionais capazes de satisfazer os desejos e necessidades organizacionais e (ou) solucionar seus problemas, com a consequente decisão de compra.
4 – Compra e recebimento do(s) produto(s) e/ou serviço(s). Efetivação de compras, negócios ou transações com organizações/empresas ou profissionais capazes de satisfazer os desejos e necessidades organizacionais e (ou) solucionar seus problemas.
5 – Pós-compra. Percepção, aferição, qualificação, mensuração e avaliação do atendimento dos desejos e necessidades organizacionais e (ou) da solução dos problemas pelas organizações/empresas ou profissionais fornecedores.
6 – Recompra. Retorno de compra, aquisição ou transações com as organizações/empresas ou profissionais fornecedores que satisfizeram os desejos e necessidades organizacionais e (ou) solucionaram os problemas anteriormente.
Essas etapas são apenas um exemplo e uma referência visual e conceitual da Jornada do Cliente B2B (Business to Business), como também para B2C (Business to Consumer).
O entendimento e o conhecimento da Jornada do Cliente (B2C ou B2B) permite distinguir as necessidades dos clientes Pessoa Física ou Jurídica e identificar as oportunidades de negócios sociais ou financeiros, e conectá-las às soluções (produtos/serviços) a serem oferecidos pelos fornecedores.
Prof. Manfrim. L. R.
Compulsivo em Administração (Bacharel). Obcecado em Gestão de Negócios (Especialização). Fanático em Gestão Estratégica (Mestrado). Consultor pertinente, Professor apaixonado, Inovador resiliente e Empreendedor maker.
Explorador de skills em Gestão de Projetos, Pessoas e Educacional, Marketing, Visão Sistêmica, Holística e Conectiva, Inteligência Competitiva, Design de Negócios, Criatividade, Inovação e Empreendedorismo.
Navegador atual nos mares do Banco do Brasil, UDF/UnicSul e mentoria a Startups. Já cruzou os oceanos do IMESB-SP, Nossa Caixa Nosso Banco (NCNB) e Cia Paulista de Força e Luz (CPFL).
Contato para palestras, conferências, eventos, mentorias e avaliação de pitchs: [email protected].
Currículo Lattes – Prof. Manfrim
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