‘Valor’ são todos os fatores, qualitativos e quantitativos, subjetivos e objetivos, que compõe a experiência completa de compra (SCHECHTER, 1984 apud ZEITHAML, 1988, p. 13).
Segundo Holbrook (1999, p. 5) ‘valor para o consumidor’ é uma experiência de preferência relativa e interativa, referente à avaliação de algum objeto por um indivíduo.
Kotler e Keller (2006, p. 140), trabalharam em Marketing com o conceito de “valor percebido pelo cliente”, e o definiram como “[…] a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas”.
Na Wikipédia, o ‘valor de um produto’ “[…] é a expectativa do consumidor quanto aos seus benefícios em relação à quantia real paga pelo produto”.
“Valor para o consumidor” é definido aqui como à percepção que as pessoas tem quando consomem um produto ou serviço ou se relacionam com uma organização, tendo como referência o custo-benefício e a satisfação das expectativas.
Como discorri no artigo anterior, os consumidores do século XXI tem buscado o “valor dos produtos” na origem da cadeia de valor, no produtor da matéria-prima, que agora se tornou parte importante do processo produtivo.
Como lidar com essa ampliação e deslocamento do início da cadeia de valor? As respostas estão no próprio produtor, no início do processo, que agora pode influenciar diretamente no consumo dos produtos pelas pessoas. Três delas são bastante importantes.
1.Controle de origem
No século XX as indústrias desenvolveram tecnologias que permitiram o controle dos produtos e do processo fabril durante sua transformação e produção. Surgiram as grandes teorias e práticas como o Controle de Qualidade, Just in Time, Kanbam, 5S e PCP, entre outras.
O controle que era apresentado aos consumidores se concentrava no processo produtivo, e de maneira tímida, das matérias-primas. Os clientes confiavam no controle das indústrias na aquisição da matéria-prima e poucos consumidores tinham interesse nessas informações.
Nos anos 2000 os consumidores começaram a voltar seus olhos aos produtores de matéria-prima e a se interessarem por essa atividade. E, atualmente, muitos tem se envolvido diretamente nessa produção, o que tem mudado o perfil do consumidor nessa última década, de passivo para ativo, a crítico e cocriativo.
Por isso, o “controle da origem”, aqui definido como o controle do processo de extração e produção da matéria-prima, tanto pelo produtor como pelo transformador (indústria e organizações), se tornou importante para os consumidores.
A participação do consumidor nesse controle mostra claramente quanto ele dá importância e quer se envolver diretamente. Com isso, a decisão de compra também se deslocou do “balcão” e “gôndola” para o “campo”, do pós-indústria (manufatura) para o pré-indústria (produtor).
Assim, o início do controle deve ocorrer na origem e não mais na indústria. As técnicas, aplicações, modelos, estratégias, práticas e métodos agora começam na origem!
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2. Conte a história
Como o produtor agora é uma parte importante e ampliou sua importância para os consumidores, conhecer sua história entrou no rol de informações demandadas pelos consumdiores. História definida como a sequência de dados relativos a um fato ou indivíduo; narrativa, geralmente cronológica, relacionados a um assunto ou personagem; relato (Dicionário Michaelis).
As organizações através dos anos relataram suas histórias, o surgimento, a evolução e suas transformações no tempo, e os consumidores dão importância a essa narrativa e ao passado delas.
Agora chegou o momento dos produtores (pessoas) contarem suas histórias, e com elas criar valor a seus produtos. Os consumidores tem demonstrado bastante sensibilidade e empatia com a história dos produtores e tem se convertido em um fator importante na decisão de compra das pessoas.
Transformar histórias de produtores em valor para os consumidores é o desafio atual para Inovadores, Empreendedores e Intraempreendedores, e devem ser histórias verdadeiras e sinceras, não pedantes, não artificial e não fictícia.
3. Valor aberto
O consumidor pede passagem e quer ter voz na criação dos produtos, em toda o processo e em toda a cadeia. As organizações não possuem mais o poder ‘solitário’ de criar valor para o consumidor, a criação do valor agora é ‘solidário’, recíproco, mútuo e interdependente.
O consumidor atualmente compartilha dos mesmos interesses das organizações: criar valor para produtos e serviços. Criar valor para ele próprio e para outros consumidores.
Essa é na verdade a provocação dos consumidores às organizações, querem ter mais participação, querem ter voz, querem ser ouvidos e querem ter poder de decisão. É o desenvolvimento aberto de valor para produtos e serviços.
Esses três elementos, Controle de Origem, Conte a História e Valor Aberto, são o começo de reflexões para Inovadores, Empreendedores e Intraempreendedores convergirem suas ações a esse novo momento dos consumidores.
Compulsivo em Administração (Bacharel). Obcecado em Gestão de Negócios (Especialização). Fanático em Gestão Estratégica (Mestrado). Consultor pertinente, Professor apaixonado, Inovador resiliente e Empreendedor maker.
Explorador de skills em Gestão de Projetos, Pessoas e Educacional, Marketing, Visão Sistêmica, Holística e Conectiva, Inteligência Competitiva, Design de Negócios, Criatividade, Inovação e Empreendedorismo.
Navegador atual nos mares do Banco do Brasil, UDF/UnicSul e mentoria a Startups. Já cruzou os oceanos do IMESB-SP, Nossa Caixa Nosso Banco (NCNB) e Cia Paulista de Força e Luz (CPFL).
Currículo Lattes – Prof. Manfrim
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