Soraya Sobreira
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Cansados de terem suas reclamações não atendidas ou somente solucionadas depois de se dirigirem a um órgão de Defesa do Consumidor, os consumidores insatisfeitos com os serviços de algumas empresas tomaram a decisão de tornar público aquilo que antes era reservado apenas a um protocolo de ligação. Com o sucesso de algumas redes sociais, como o Orkut, o Twitter e o Facebook, a informação disponibilizada pode ser lida por milhões de usuários. E até mesmo o e-mail é usado para reclamações.
No Brasil, segundo a pesquisa TG.Net, do Ibope Mídias, cerca de 70% das pessoas que acessam a internet costumam entrar em redes sociais. O gestor de mídia no Uniceub, Walisson de Oliveira, 23 anos, é exemplo disso. Ele passa grande parte do dia conectado à internet e, uma vez insatisfeito com atendimento, trata de dividir com colegas de rede. “Há dois anos tenho Twitter. E me lembro de ter feito três reclamações”, conta. “Meu celular Motorola deu defeito e inúmeras vezes tive que levar na assistência técnica. Quando cansei, resolvi dividir minha raiva, mas a empresa nem respondeu”, descreve. Walisson disse que houve até um movimento chamado ‘Motofail’, onde várias pessoas se identificaram com as reclamações.
A Motorola informou que não oferece suporte aos clientes por meio das redes sociais, somente divulga ações, produtos e dicas. “Para os clientes em busca de ajuda, temos atendimento direcionado por meio do SAC”, comentou por assessoria.
Monitoramento
O consumidor relembra outro caso. “Também reclamei de um presente que comprei no site do Walmart que veio com defeito. A empresa respondeu em menos de duas horas e me contatou por telefone.”.
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