Quem nunca passou pela situação de ter o voo atrasado, cancelado ou precisar ir em outro horário porque o avião já havia atingido a sua capacidade máxima? Diante destas situações, é importante que o passageiro conheça os seus direitos, para não acabar prejudicado – ou perdendo dinheiro.
O overbooking acontece quando uma empresa aérea realiza mais vendas de passagens do que a sua capacidade de transportar passageiros, o que gera uma lotação, que ocasiona em precisar retirar algumas pessoas do voo e remanejá-las para outro. No Brasil, esse termo é chamado também de embarque negado.
“Um fato curioso é que a própria companhia prevê nos seus termos e condições que pode ocorrer overbooking. Desse modo, o consumidor, que na maioria das vezes não se atenta a estes detalhes, acaba aceitando. Ainda assim, mesmo com essa previsão, o consumidor possui garantias quando este tipo de problema ocorre”, explica o advogado Raul Bergesch.
E continua: “Portanto, o overbooking ocorre porque as companhias aéreas possuem uma previsão de que haverá algumas faltas no voo. Com base nisso, já vendem bilhetes a mais. Quando essas faltas não ocorrem é quando o overbooking acaba ocorrendo”.
Já os atrasos e cancelamentos de voo podem ocorrer devido a quantidade insuficiente de funcionários para atender todos os voos, alterações climáticas que impeçam a viagem e atrasos em voos de conexão e escala. “Da mesma forma que o overbooking, o cancelamento e o atraso de voos também garantem direitos ao passageiro”, declara Raul.
Direitos do passageiro
Caso uma dessas situações indesejadas ocorra, o passageiro pode cobrar seus direitos à empresa aérea, direitos estes previstos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
No caso de atraso de voo, o passageiro precisa saber que seus direitos variam de acordo com o tempo de duração do atraso. Desse modo, a companhia aérea é obrigada a informar aos passageiros imediatamente sobre o ocorrido e também a cada meia hora devem dar nova previsão de partida.
“A partir de uma hora de atraso, a empresa deve garantir comunicação com o cliente, seja por telefone ou internet. Depois que tenha decorrido duas horas, deve ser fornecida alimentação aos passageiros. Normalmente, essa alimentação é fornecida através de voucher para serem utilizados no próprio aeroporto”, conta Bergesch, diretor da Raul Bergesch Advogados, desde 2016.
E prossegue: “Por fim, a empresa deverá fornecer acomodação e transporte do aeroporto ao local de acomodação (caso o passageiro não esteja na sua cidade). Ou, se o passageiro estiver na sua cidade, a empresa poderá oferecer apenas o transporte até sua casa”.
Em alguns casos, o voo pode atrasar mais de quatro horas. Nesta situação, caso o passageiro ainda esteja no aeroporto, ele pode optar por receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque – neste caso, a empresa não precisará arcar com a assistência material, como a de hospedagem, alimentação, etc; remarcar o voo para data e horário que preferir, sem custo – a empresa área também não precisa fornecer a assistência material ou embarcar no próximo voo da mesma empresa, e se houver lugares disponíveis para o mesmo destino – na ocasião, deverá ser prestado todo o auxílio de alimentação e hospedagem, caso o passageiro necessite.
“O passageiro que passa por um problema de overbooking também possui direitos garantidos. Mas, além dos direitos sobre cancelamento ou atraso, nesses casos,o passageiro tem direito a uma compensação financeira pelo problema. Essa compensação financeira é de responsabilidade da empresa aérea e pode ser paga por transferência bancária, em voucher ou em espécie”, declara o advogado.
E acrescenta: “É comum que, antes de resolver o problema dessa forma, as companhias áreas procurem por passageiros voluntários que concordem em embarcar em outro voo. A esses passageiros, a companhia oferece compensações como dinheiro, outras passagens aéreas, milhas, etc. Nesse caso, se o passageiro aceitar essa proposta, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita essa oferta”.
Direito à indenização
Os direitos apresentados são apenas básicos, que todo passageiro tem quando passar por um dos problemas citados. Porém, em determinadas situações, quando há maiores prejuízos ao cliente, este pode ter direito a uma indenização por danos morais.
“Um dos casos onde pode haver um direito à indenização por dano moral é quando você chegou ao seu destino final com mais de quatro horas de atraso do horário que era previsto originalmente. Além disso, você tem esse direito, mesmo que a companhia tenha oferecido todo o suporte assistencial que citamos anteriormente. Mais do que isso, essa indenização pode ser ainda maior se este atraso lhe trouxe algum outro problema mais grave, como a perda de alguma reunião, consulta médica, evento importante, etc”, elucida Bergesch.
O advogado finaliza lembrando que para provar o direito a receber indenização, é importante que o passageiro atente para alguns detalhes, como guardar todas as informações passadas pela companhia aérea e solicitar um documento chamado declaração de contingência, que a empresa tem o dever de entregar ao cliente, caso solicitado.
