As reclamações dos clientes que utilizam o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) geralmente são concentradas em algumas empresas específicas de cada setor. No caso de companhias aéreas, telefonia fixa e TV por assinatura, o índice de queixas de uma só marca é superior a 40%, segundo levantamento do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça feito desde 1º de janeiro de 2009, quando entrou em vigor o decreto que regulamenta o serviço prestado ao cliente por meio dos call centers.
O DPDC constatou que a maior concentração das reclamações na área de telefonia fixa nos últimos 18 meses foi com a Oi, com 72,4%. Na sequência vieram Embratel/Net (9,2%), GVT (7,5%), Telefônica (5,5%) e TIM (3,3%). No caso das TVs por assinatura, a maior reclamação dos atendimentos eletrônicos nos Procons de 23 Estados mais o DF foi contra a NET, com 49,8%.
A outra empresa citada foi a Sky, com 31% das queixas. A Gol/Varig, que vem aparecendo no noticiário recente por conta de atrasos e cancelamentos de voos, é a líder das reclamações dos passageiros que entraram em contato com a companhia pelo telefone. A empresa recebeu 44,6% das queixas dos últimos 18 meses, seguida por TAM (27,3%), Webjet (6,6%), Trip (3,3%) e American Airlines (2,5%).
telefonia celular
O SAC da Oi também foi o mais citado pelos consumidores no caso de telefonia celular, com 34% do segmento. As demais empresas foram Claro (28,3%), Vivo (19,1%) e TIM (18%). O conglomerado Banco Itaú/Unibanco não recebeu queixas expressivas em uma categoria, mas foi a instituição mais reclamada, segundo o DPDC, em três segmentos de mercado. Nos cartões de crédito, o grupo respondeu por 32,5% das reclamações, seguido por Citibank (17,4%), Ibibank (10%), Bradesco (5,9%) e Banco BMG (4,9%).
Em relação às financeiras, o Itaú/Unibanco ficou com 15,4% das reclamações. Atrás, vieram Bradesco (11,7%), Banco BMG (11,5%), HSBC (11,2%), BV Financeira (8,9%) e Santander/Real (6,7%). O grupo lidera as críticas dos SAC no setor de seguros, com 14,6%. Em seguida vieram SulAmérica (6%), Bradesco (5,7%) e Mapfre Vera Cruz (4,7%).
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