As empresas que receberem reclamações por meio de serviços telefônicos terão prazo de cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor. A previsão consta de um decreto que será assinado na próxima quinta-feira (31) pelo presidente da República. A norma traz novas regulamentações para os call centers e foi divulgada hoje (29) pelo Ministério da Justiça.
“A expectativa é que o consumidor seja mais respeitado, information pills garantido a ele o acesso, o direito ao cancelamento e ao acompanhamento das reclamações”, ressaltou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita.
“Quando se tratar do direito à informação, a resposta deve ser imediata. Já no caso de reclamações, o prazo será de cinco dias úteis. Quando o consumidor faz um reclamação ele tem direito a um recibo e com base nele poderá verificar se a decisão for correta ou incorreta pela empresa”, acrescentou.
O decreto também estabelece que os efeitos de um cancelamento solicitado pelo consumidor serão imediatos a partir do contato telefônico. Para se adaptarem a esta e outras regras, as empresas terão prazo de 120 dias a partir da assinatura decreto. Depois desse período estarão sujeitas a ações de fiscalização e, caso descumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.
“Os Procons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas vão estar atentos para defender o consumidor”, afirmou Morishita.
Caso a empresa não forneça recibo – por e-mail, mensagem de celular ou de forma escrita – , o diretor do DPDC esclareceu que o consumidor pode relatar oralmente os fatos aos órgãos responsáveis pela apuração das irregularidades.
A nova regulamentação dos call centers abrangem setores que originam o maior número de queixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.
