Minha gente, tem coisa que nem um bom vinho português consegue fazer a gente engolir! Kátia Flávia estava em Lisboa, a caminho de um jantar, quando se deparou com um desabafo daqueles no Instagram. Do outro lado do Atlântico, sua amiga Marcia Goldsmith estava indignada com a Booking.com. E, depois de ouvir a história, esta colunista ficou com uma pergunta atravessada na garganta: como uma plataforma internacional consegue transformar a devolução de um depósito numa novela sem previsão de último capítulo?
A apresentadora, que passou uma temporada na Europa e retornou ao Brasil, contou que alugou um apartamento temporário em São Paulo por meio da plataforma. A ideia era resolver uma necessidade prática de hospedagem. O que ela não esperava, segundo seu relato, era enfrentar uma verdadeira peregrinação para tentar recuperar um dinheiro que afirma ter pago como garantia.
E não estamos falando de uma cobrança misteriosa. Marcia explicou que sabia da exigência de um depósito de segurança, utilizado para cobrir eventuais danos ao imóvel. Concordou com a condição, fez o pagamento e seguiu sua vida.
O problema começou quando deixou o apartamento e solicitou a devolução do valor.
Segundo a apresentadora, as informações recebidas foram contraditórias. Primeiro, disseram que o depósito já havia sido devolvido. Depois, que a cobrança sequer tinha acontecido.
Como assim, minha gente? Ou o dinheiro foi cobrado ou não foi. Ou foi devolvido ou continua pendente. Não deveria ser necessário um curso de investigação financeira para descobrir o destino de um depósito!
Marcia afirma que, apesar de explicar repetidamente a situação, continuou recebendo mensagens solicitando informações sobre a reserva.
Em determinado momento, a apresentadora perdeu a paciência com a exigência de apresentar comprovantes enquanto, segundo ela, a própria empresa não esclarecia o que havia acontecido com o pagamento.
“Vocês é que têm que me provar que devolveram, porque eu não recebi”, protestou.
E encerrou o desabafo fazendo um alerta aos seguidores para que tenham cuidado ao realizar reservas pela Booking.com.
Booking.com acumula reclamações e tem reputação negativa
Mas a história fica ainda mais preocupante quando a gente sai do Instagram e consulta os registros públicos de consumidores.
A pesquisa realizada pela coluna no Reclame Aqui encontrou a Booking.com classificada como “Não Recomendada”.
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Reclamações recebidas | 10.625 |
| Reclamações respondidas | 0% |
| Aguardando resposta | 7.243 |
| Classificação | Não Recomendada |
Dados referentes ao período de 1º de abril a 30 de setembro de 2026, conforme consulta ao Reclame Aqui.
Isso mesmo que vocês leram. Mais de dez mil reclamações registradas em apenas seis meses e um índice de respostas de 0% no levantamento apresentado pelo portal.
A empresa também aparece como não verificada, sem o selo de confiança do Reclame Aqui. Entre os problemas relatados por consumidores estão dificuldades com estornos, cancelamentos, cobranças e atendimento.
É importante esclarecer que esses indicadores refletem os registros da plataforma de reclamações e não comprovam, isoladamente, irregularidades em todas as reservas realizadas pela empresa. Mas revelam um histórico de insatisfação que merece atenção.
E olha que coincidência desagradável: entre os principais problemas identificados no Reclame Aqui está justamente o estorno de valores pagos, assunto que aparece no desabafo de Marcia.
De volta ao Brasil, Marcia enfrenta mais uma dor de cabeça
O episódio acontece em um momento de reorganização da vida da apresentadora, após sua passagem pela Europa.
No próprio vídeo, Marcia também menciona uma situação anterior envolvendo um apartamento e uma mulher que, segundo ela, teria lhe aplicado um golpe. A acusação não foi verificada de forma independente.
Ao relatar as dificuldades encontradas no retorno, a apresentadora ainda soltou um irônico “welcome to Brasil”.
E Kátia, que conhece bem a amiga, ficou indignada ao assistir ao vídeo.
Porque, convenhamos, uma pessoa contrata uma hospedagem, paga o que foi solicitado, entrega o imóvel e espera receber o depósito de volta, desde que cumpridas as condições estabelecidas. Não deveria precisar enfrentar uma sequência interminável de mensagens contraditórias.
A questão central, neste caso, é esclarecer quem recebeu o depósito, quais eram as condições para sua devolução e se houve efetivamente algum estorno. Sem acesso aos comprovantes e ao contrato da reserva, não é possível determinar a responsabilidade financeira pelo valor.
Até a conclusão desta matéria, a coluna não havia obtido uma manifestação da Booking.com sobre o relato específico da apresentadora.
Kátia, já instalada à mesa em Lisboa, continua achando um escândalo que uma cliente precise recorrer às redes sociais para tentar obter uma explicação sobre o próprio dinheiro.
E deixa uma pergunta para a plataforma: se o depósito foi devolvido, onde está o comprovante?
Porque, minha gente, reputação não se constrói apenas com anúncios bonitos, fotografias de hotéis maravilhosos e promessas de viagens inesquecíveis. Também se constrói quando alguma coisa dá errado e o consumidor precisa ser atendido.
E, nesse quesito, os números do Reclame Aqui estão longe de ser um cartão-postal.
