A Unidade de Pronto Atendimento (UPA) de Planaltina conquistou o primeiro lugar em satisfação dos pacientes entre as unidades administradas pelo Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal (IgesDF).
O resultado foi de 91,38 pontos no Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a disposição dos usuários em recomendar o serviço recebido. O desempenho foi associado a mudanças realizadas após a unidade intensificar a coleta de opiniões e reclamações dos pacientes, utilizando as informações para identificar problemas e melhorar as condições de atendimento.
Entre as principais melhorias estão a instalação de poltronas na sala amarela, destinada à observação de pacientes, e a reorganização dos horários de distribuição das refeições. Antes das mudanças, parte dos usuários precisava permanecer em cadeiras de plástico durante a espera ou o acompanhamento de familiares.
A unidade também passou a contar com novas cadeiras de rodas, equipamentos de banho acolchoados e um modelo adaptado para pessoas com obesidade. Além disso, computadores que apresentavam problemas foram substituídos para facilitar o trabalho das equipes.
A aposentada Joaquina de Sousa, que acompanhou o marido Manoel da Silva, de 77 anos, durante atendimento por uma infecção urinária, relatou experiências positivas com o serviço.
Para acompanhar a experiência dos pacientes, profissionais do Programa Humanizar realizam pesquisas diariamente, principalmente entre 8h e 9h30 e das 14h às 16h. Segundo o gerente da UPA, Rogério Tavares, ouvir os usuários durante a permanência na unidade é fundamental, já que muitos recebem atendimento e são liberados no mesmo dia.
As avaliações são reunidas e discutidas a cada 15 dias em encontros entre a equipe do programa e a gestão, que utiliza os relatos para definir prioridades e encaminhar soluções. Nos períodos de maior movimento, funcionários também permanecem na entrada para orientar quem procura assistência.
