Call centers geram mais de 580 mil em multas

Seis meses após a publicação do Decreto 6.523/2008, sildenafil que estabelece normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) – órgão vinculado à Secretaria de Justiça (Sejus) – já aplicou *R$ 588,6 mil* em multas. Esse valor será recolhido ao Fundo de Defesa do Consumidor, ativado recentemente pela atual diretoria do Procon-DF.

Durante esse período, o Procon recebeu 2.151 reclamações relativas aos call centers e 564 fornecedores já foram notificados. Ainda foram aplicados 47 autos de infração. Destes, 18 já se transformaram em multas, aplicadas sobre dez empresas: Embratel, BV Financeira, Real Expresso, Plano de Saúde Cassi, Santa Luzia Assistência Médica, Medial Saúde, Vivo, Ocean Air, Banco Citicard e GEAP (Fundação de Seguridade Social).

As principais queixas referem-se ao não fornecimento do número do protocolo no início do atendimento, por não fornecer as opções de cancelamento e reclamação no primeiro menu eletrônico e não transferir a chamada para o atendente, em até 60 segundos, após essa opção ter sido selecionada.

Segundo o presidente do Procon-DF, Ricardo Pires, a função do  órgão é fiscalizar e fazer com que as empresas respeitem a legislação. “Elas tiveram tempo suficiente para se adequarem à legislação, portanto, não há motivo para continuarem oferecendo um serviço inadequado ao consumidor”, afirma.

O setor de telefonia foi o mais denunciado pelos usuários do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Juntando as reclamações provocadas pela telefonia fixa, celular e comunitária, esse setor ficou com mais da metade de todas as queixas de SAC registradas no Procon, 52%, desde a publicação do Decreto, totalizando 1.126 ocorrências. A telefonia fixa foi a recordista, com 577 queixas. A de celular recebeu 506 e a comunitária teve 43.

Depois das empresas de telefonia, as operadoras de cartão de crédito foram as que provocaram maior dor de cabeça nos consumidores. As queixas contra elas representaram quase 13% do total, ou seja, 281 reclamações. Em terceiro lugar aparecem os bancos comerciais com um percentual bem inferior, na faixa de 6%, com 121 ocorrências. Em seguida vem as operadoras de TV por assinatura, com 4% das reclamações, ou seja, 87 queixas.

Ainda tiveram números expressivos de reclamações as empresas de transporte terrestre com 71 ocorrências, os provedores de acesso à internet, com 65, as agências de viagens, com 54, cartões de lojas, com 38, plano de saúde regulamentado, com 27, entre outros.