O Procon-DF realizou ao longo do ano passado pouco mais de 204 mil atendimentos, entre reclamações, orientações e denúncias. Destes, 117 mil foram registrados a partir de ligações para a Central de Atendimento do órgão de defesa do consumidor, pelo número 151. Comparado a 2008, quando 123,8 mil reclamações foram registradas, houve um aumento de 65% nos registros.
No entanto, grande parte dos consumidores ainda não tem clareza sobre o papel do Procon. Isso porque 44,7% do total dos atendimentos (91.334) referiam-se a temas que não poderiam ser tratados pelo órgão. O Procon atua especificamente nas relações de consumo, ou seja, quando envolve consumidor e fornecedor.
Telefonia no topo das reclamações
As companhias de telefonia fixa foram as campeãs de reclamação, com 15.210 registros contra essas empresas. Em segundo lugar aparece a telefonia móvel, com 11.395 registros. Em 2008, os dois segmentos já apareciam no topo do ranking das queixas encaminhadas ao Procon. As maiores reclamações são relacionadas a cobranças indevidas, inclusão de planos não autorizados e o não cumprimento do contrato feito com o consumidor.
No ano passado, o consumidor de telefonia teve mais um motivo para reclamar. A implantação da portabilidade numérica, em fevereiro de 2009, veio acompanhada de diversos problemas. A troca de operadora, por exemplo, em geral não vem sendo realizada no prazo de cinco dias, como estipulado pela resolução. A falta de sinal, após a efetivação do processo, é outro fator que provoca irritação no consumidor, além da alegação de erro no sistema para concluir a portabilidade.
Cartão de crédito em terceiro na lista
Os produtos oferecidos pelo sistema financeiro também aparecem na frente como os mais reclamados pelos consumidores. Os cartões de crédito, por exemplo, ficaram na terceira posição do ranking geral, com 9.412 queixas. Em seguida vieram as reclamações por problemas com bancos comerciais – 8.745 registros. Além de cobrança indevida e quebra de contrato, foram registradas também infrações contra a lei da fila, a retirada do nome do consumidor junto a órgãos de proteção ao crédito e o não reconhecimento de débitos na fatura.
A publicação do decreto estabelecendo normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em dezembro de 2008, foi outro fator que contribuiu com o aumento de reclamações, em 2009. Conforme a diretora interina do Procon, Ildecer Amorim, as empresas demoraram a se adequar às regras estabelecidas – entre as quais a disponibilização, no início do atendimento, da opção de cancelamento do serviço e o fornecimento do número do protocolo para que o consumidor acompanhe sua demanda.
Ainda aparecem entre os dez segmentos mais reclamados no Procon as fornecedores de eletrodomésticos, as financeiras, cartões de loja, TV por assinatura, produtos de informática e provedores de acesso à internet. Segundo o secretário de Justiça, Flávio Lemos, o aumento de reclamação no Procon é um fator positivo. “Isso significa que o consumidor tem conhecimento de seus direitos e está mais exigente com o fornecedor”, concluiu.
