Por: Anderson Guidolini, diretor Executivo da Paschoalotto
Renegociar dívidas é, muitas vezes, visto pelas empresas apenas como uma ação financeira ou de recuperação de crédito. Mas, sob a ótica da experiência do cliente, esse momento pode se transformar em algo muito maior: uma oportunidade de fortalecer relacionamento, gerar confiança e até fidelizar o cliente.
O desafio está em equilibrar a saúde financeira do negócio com empatia, clareza e respeito ao cliente. E isso é totalmente possível quando a renegociação é bem estruturada.
Clientes inadimplentes não são “maus pagadores” por natureza. Muitas vezes, são pessoas impactadas por desemprego, crises financeiras, problemas de saúde ou mudanças inesperadas.
Empresas que entendem esse contexto deixam de atuar no modo cobrança e passam a atuar no modo solução. Essa mudança de postura já melhora significativamente a experiência do cliente.
Nada compromete mais a experiência do cliente do que uma comunicação agressiva, confusa ou ameaçadora. Uma boa renegociação começa com uma linguagem simples e acessível, com tom respeitoso e empático, com muita transparência sobre valores, juros e condições, além de total ausência de constrangimento ou pressão excessiva.
Experiência do cliente também é sobre autonomia. Sempre que possível, apresente alternativas. Isso contempla oferecer diferentes prazos de pagamento, descontos progressivos para pagamento à vista e pagamento flexível com a realidade do cliente.
Quando ele participa da decisão, o compromisso com o pagamento aumenta e o atrito diminui.
Automação e análise de dados permitem personalizar propostas de renegociação sem perder eficiência. A tecnologia não substitui empatia, ela potencializa uma experiência melhor para o cliente.
Renegociar dívidas sem comprometer a experiência do cliente não é apenas possível, é estratégico. Empresas que unem empatia, clareza, tecnologia e respeito conseguem recuperar crédito sem destruir relações.
