De acordo com levantamento do Procon-DF, as operadoras de telefonia foram os maiores alvos de reclamações e queixas no órgão durante o ano passado. Juntas, as quatro maiores instituições do mercado de telefonia brasileiro somam 623 queixas no órgão, cerca de 68% entre as dez com mais reclamações.
Apesar dos números, os índices de soluções dos problemas fream o cenário. Líder, a Vivo, que pertence à espanhola Telefônica, recebeu 205 reclamações no Procon-DF, mas, segundo o órgão, solucionou cerca de 95%; a Claro, subsidiária da mexicana América Movil, vem em segundo, com 154 queixas e quase 90% de resolução; entre Tim e Oi, que tiveram 133 e 131 reclamações, respectivamente, a empresa brasileira bate a companhia italiana ao resolver aproximadamente 92% dos casos, contra meros 75% da europeia.
Para Amanda Caroline, especialista em Direito do Consumidor, dá méritos ao trabalho do Procon e às normas de proteção ao cliente. “Nós temos um código do consumidor muito moderno e também muitas políticas voltadas a essa ferramenta de proteger o consumidor”, aponta a advogada. Ainda assim, o número de pessoas que buscam ressarcimento por danos em contratos e serviços, por exemplo, é baixo. “No caso de cobrança indevida por operadora de telefonia estima-se que, a cada 100 mil pessoas lesadas, apenas dez irão à Justiça”, indica Caroline.
Ela também demonstra que o caminho a ser seguido tem rotas pouco conhecidas. “Quando o problema não é resolvido no âmbito do Procon, deve procurar os juizados especiais, que eram os de pequenas causas, onde o consumidor pode levar sua reclamação”, esclarece. Além disso, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) oferece o sistema Focus, espécie de mediador dos conflitos cliente x vendedor. “A Anatel dá um prazo para resposta da empresa, e em alguns casos nos quais a agência afere que houve o dano na prestação dos serviços, ela pode isentar o consumidor da taxa de fidelidade”, exemplifica.
Outros tipos de conduta também são percebidos nas queixas dos clientes. “Os principais problemas são a falta de informações na hora da contratação; as operadoras têm essa conduta reiterada de ferir o princípio da publicidade”, pontua a especialista. “Também existe muito problema com relação a cobrança indevida de valores, ou até mesmo dívidas já pagas”, completa. Durante a crise sanitária em torno da covid-19, ficou mais difícil até para desistir de um pacote. “Na pandemia, teve aumento com relação a cancelamento de plano. Nesses contratos pré-pagos têm cláusula de fidelidade, e muitos consumidores enfrentaram problemas para rescindir, já que não usavam mais um ou outro celular”, finaliza Amanda.
Além das telefônicas, o ranking do Procon enfileira a CNova Comércio Eletrônico (63 queixas), a Via Varejo, proprietária do Ponto Frio e das Casas Bahia (41 reclamações), a Caixa (39 denúncias), a Decolar.com e a Novo Mundo (31 críticas a ambas), e a Latam (28 ocorrências).
Posição das empresas
Contatada pela reportagem, a Vivo afirmou que atua “de forma constante” para melhorar a resposta das demandas. De acordo com nota encaminhada pela empresa, A solução das demandas preliminares dos consumidores chegou em 90%”, e acrescenta que na plataforma consumidor.gov.br, “a satisfação dos clientes é de 4,28” num total de cinco. A empresa diz apostar na “digitalização dos serviços” por meio de Inteligência Artificial (IA). Neste canal, ainda de acordo com a multinacional, são “mais de 30 milhões de interações por mês”.
A Tim, por sua vez, disse ter “a satisfação dos clientes como prioridade estratégica”, além de trabalhar “para reduzir o número de reclamações recebidas”. Conforme a operadora, há investimentos nos canais de atendimento, “com foco na melhoria continuada da experiência do cliente”. A assessoria de imprensa da Oi não foi localizada e a da Claro não respondeu à reportagem.
