Larissa Santiago
Larissa.santiago@jornadebrasilia.com.br
Recorrer às redes sociais para tentar resolver algum problema é o novo jeito que o consumidor brasileiro encontra para lutar pelos seus direitos. O fato de o cliente tornar uma reclamação pública e disseminá-la em toda a internet assusta as empresas e está fazendo com que elas ajam preventivamente.
Atualmente, grandes, médias e pequenas empresas estão aderindo ao Twitter, Facebook ou Orkut para manter um relacionamento mais próximo com o cliente.
O estudante Julio Zart Júnior, 27 anos, é usuário assíduo do Twitter e utiliza a ferramenta para, além de manter contato com os amigos, reclamar ou cobrar respostas de empresas sobre os serviços prestados. “Eu já tive respostas, mas não é sempre”, fala.
Júlio relata que certa vez reclamou no Twitter que estava sem internet há dois dias e que o atendimento veio no mesmo dia. “Depois da minha mensagem eles entraram em contato e pediram o meu telefone para verificar a rede”. Ele conta ainda que algumas das empresas tentaram resolver o problema pela internet mesmo. “Eu acho que a presença das empresas na internet facilita esse contato com o cliente, mas elas têm que dar mais valor a isso”, opina.
De acordo com Almir Rizzatto, sócio-fundador da RZT Comunicação, que oferece o serviço de gerenciamento de redes sociais, muitas empresas têm procurado por esse serviço. “A procura vem aumentando, mas muitas empresas ainda não despertaram para a necessidade. Algumas chegam a criar um perfil, mas administram isso de forma precária, o que é muito mal visto pelos usuários”, esclarece.
Para Almir as redes, quando corretamente utilizadas, são um excelente canal de comunicação entre empresa e clientes. “Sem dúvida nenhuma é a forma mais rápida e eficaz de estreitar relacionamento com os consumidores, saber o que eles estão falando sobre sua marca. É uma ótima oportunidade também para divulgar produtos, serviços, novidades e promoções”, diz.
A NET é uma das empresas que está presente nas redes sociais. Segundo a gerente de desenvolvimento de canais de atendimento, Tatiana Petroni, o primeiro perfil da instituição foi criado em 2008. “Há dois anos nós criamos o @netoficial e no ano passado criamos o @netatende, que visa o contato direto com o cliente”, explica. A NET hoje está presente no Twitter, Facebook, Orkut e Youtube.
A gerente de desenvolvimento comenta a importância da presença da operadora na internet. “As pessoas estão nas redes e nós não temos como fugir, temos que estar onde eles estão. O Twitter virou mais um canal da NET, complementou a gama de canais de relacionamento”, diz.
Tatiana explica que o prazo para resposta é de 24h, mas que, para que este prazo seja cumprido, o cliente deve responder ao primeiro contato da empresa. “Quando vemos alguma dúvida que é pontual, de cada cliente, nós entramos e contato e pedimos o código de assinante, por exemplo. Só depois da resposta do cliente é que podemos fazer alguma coisa”.
O analista da informação Fábio Silva (foto), 31 anos, também resolveu utilizar o Twitter como ferramenta de reclamação contra os serviços de empresas virtuais e físicas. “Uma vez eu comprei uma televisão e a entrega combinada era de sete dias úteis. Decidi esperar, mas até o 12° dia ainda não havia recebido o meu produto. Foi quando eu reclamei no twitter e obtive uma resposta rápida da empresa. Recebi a TV no 15° dia de espera”, conta.
Blog para reclamar
A jornalista Thaís Araujo Oliveira, 27 anos, foi mais longe, mas ainda assim não teve seu problema resolvido. Além de publicar a reclamação no Twitter, Facebook e ter feito um vídeo e postado no YouTube, ela criou um blog para contar todo o seu problema junto à empresa.
Ela comprou uma geladeira em julho do ano passado, mas o produto veio quebrado. “Os primeiros problemas foram com a assistência técnica e, depois, a discussão foi direto com a representante da empresa no Brasil. Ainda assim, não conseguimos resolver”, conta.
Com a dificuldade em resolver o problema Thaís resolveu expandir a reclamação em vários canais da internet. “Eu já estava com a ideia de criar um blog na cabeça há algum tempo, pois já havia visto vídeos de pessoas que expuseram seus problemas via internet, exigindo seus direitos, e conseguiram resolver. Quando o prazo de ressarcimento determinado pela justiça expirou, fiquei tão revoltada que resolvi colocar em prática aquilo que eu já estava pensando. Queria ser ouvida de alguma forma, principalmente, para evitar que outras pessoas passassem por isso”.
Thaís diz ainda que, mesmo quando o problema for resolvido, irá manter o blog. “Quero que esse blog sirva de alerta para outros consumidores, e até mesmo, de exemplo. Por mais que meu problema ainda não tenha sido resolvido, consegui uma semana inteira de diálogo com a empresa, coisa que eu não tinha conseguido em oito meses”.
Os contras
Mesmo com todos os benefícios de reclamar na internet, o diretor geral do Procon-DF, Oswaldo Morais, alerta para o uso correto das redes sociais. “Se a pessoa não tem total razão acerca daquela reclamação ela pode denegrir a imagem de uma empresa e ser punido por isso. É perigoso”, fala.
O diretor então orienta para que essas reclamações sejam feitas por meios legais. “Eu não vejo este tipo de atitude como a ideal. O ideal é buscar o Procon, o Juizado Especial Cível ou a Justiça Comum”.
Apesar do receio pela prática Oswaldo reconhece o poder dessas ferramentas. “As empresas morrem de medo de serem incluídas de forma negativa nesse meio. As pessoas que foram lesadas se sentem no direito de se defender e orientar outras pessoas”, diz.
Segundo Almir Rizzatto, a rapidez e o bom atendimento são fundamentais no relacionamento com o cliente. “Até mesmo para minimizar a proporção que uma reclamação pode alcançar. Quanto mais rápido for o atendimento, mais satisfeito o usuário ficará”.
Ele comenta ainda a importância da presença das empresas na internet. “Estar presente e se relacionar virou fundamental para qualquer marca. É muito pior uma marca não se defender de uma crítica. As empresas idôneas podem ter certeza que as redes sociais agregarão muito mais vantagens do que desvantagens para o negócio. Mas as redes não podem ser vistas apenas como um espaço para vender, mas, sim, para se relacionar”.
Saiba +
Para que sua reclamação seja vista pelas empresas no Twitter o seu perfil não pode ser bloqueado.
Cuidado com a linguagem utilizada na reclamação. Descreva o seu problema de forma séria, sem palavrões. Do contrário ela poderá ser desconsiderada.
Peça ajuda aos amigos para espalhar a informação. Quanto mais gente compartilhar, mais chance de a reclamação ser vista pela empresa.
Cite sempre o nome da empresa na mensagem.
Utilize palavras chave. No caso do Twitter, as hashtags, representadas pelo #, ajudam na busca de outros usuários pelo mesmo tema.
