Em ranking global sobre pontualidade, qualidade dos serviços na opinião dos passageiros e reclamações atendidas ou consideradas pelas empresas, as companhias aéreas que operam no Brasil caíram no AirHelp Score 2025. Das 117 empresas listadas globalmente pela plataforma que ajuda passageiros com problemas em voos, a Gol está em 104º lugar; a Azul, em 98º; e Latam em 68º. A avaliação aponta a Qatar Airways em 1º lugar na satisfação dos passageiros.
Das três, a que teve maior queda na nota foi a Latam. Estava entre as 30 melhores, ocupando a 23º colocação em 2024 e caiu 45 posições na lista deste ano.
Gol e Azul estavam posicionadas em 75º e 83º lugar, respectivamente, no ranking de 2024. Ambas receberam nota zero no quesito Processamento de Reclamações, enquanto a Latam ficou com 2,4.
O ranking, neste quesito, considera os seguintes pontos:
-A probabilidade de a companhia aérea pagar a compensação de uma reclamação válida;
-Se as reclamações são resolvidas rapidamente ou exigem esforço adicional;
-O volume total de reclamações que a companhia está processando;
-As comparações do processamento de reclamações passados e atuais.
Em relação a pontualidade, a Latam e Gol receberam nota 8, enquanto Azul ficou com 7,7. Na opinião dos consumidores sobre a qualidade do serviço, a nota da Latam foi de 8,1; Azul, de 7,8; e Gol, de 7,1.
Os dados foram captados entre 1º de outubro de 2025 a 30 de setembro de 2025. Também como metodologia, o levantamento perguntou a opinião dos passageiros sobre as companhias aéreas utilizadas recentemente.
Companhias aéreas desconsideram ranking
Latam, Gol e Azul se manifestaram por meio de nota conjunta enviada à imprensa pela Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear). As empresas informaram que não reconhecem o ranking e os dados “não refletem a qualidade dos serviços prestados pelas companhias brasileiras”.
A associação apresentou dados da plataforma Consumidor.gov, serviço do governo federal de comunicação entre consumidores e empresas, alegando que o índice de solução de reclamações envolvendo as empresas foi de 87% nos últimos 12 meses.
Além disso, a Abear também apresentou o ranking da Cirium, empresa de dados sobre aviação, no qual Azul, Gol e Latam constam entre as dez companhias aéreas mais pontuais do mundo. “Em 2025, o índice de pontualidade das empresas brasileiras alcança 93%, o que equivale ou supera os padrões internacionais”, diz o texto.
A associação encerra a nota dizendo: “Segundo levantamento da Abear, o Brasil concentra mais de 95% dos processos judiciais movidos contra companhias aéreas em todo o mundo, o que, por certo, prejudica os próprios passageiros. A Abear alerta que a atuação de aplicativos de captações irregulares contribui para a litigância exacerbada.”
Estadão Conteúdo
