Vanessa Marques, do Clicabrasília
vanessa.marques@clicabrasilia.com.br
Os consumidores descobriram que as redes sociais podem ser uma boa aliada na hora de ir atrás dos diretos pós compras. Algumas pessoas, que ficaram insatisfeitas com os produtos e serviços prestados por empresas, buscaram os sites de relacionamento para reclamar e conseguiram ter o problema resolvido antes da solução da Fundação de Defesa e Proteção do Consumidor (Procon).
A jornalista e consultora em projetos digitais da agência WebAdvisor, Fabiana Borja, afirma que o Procon funciona, porém as redes sociais ganham cada vez mais espaço porque as respostas entre as empresas e os clientes são mais rápidas. Segundo ela, as pessoas que procuram o Youtube para reclamar, por exemplo, já estão muito indignadas com o serviço prestado.
Reclamações de consumidores por meio de sites como Twitter, Facebook, Youtube e outros se tornaram comum no meio cibernético. Por isso, Fabiana levou o tema para o evento beneficente Brasília Twestival 2011, onde ela debateu sobre o poder das redes sociais como ferramentas de defesa ao consumidor.
Na palestra, a jornalista citou como exemplo o caso do advogado Oswaldo Borelli, que ficou mais de 90 dias sem geladeira, porque a Brastemp não providenciou o conserto do eletrodoméstico. Indignado com a situação, Borelli fez um vídeo se queixando da empresa e postou no Youtube. A repercussão entre os internautas foi tão grande, que fez a Brastemp se desculpar publicamente pelo mau atendimento e trocar a geladeira imediatamente.
Fabiana explica que as reclamações via internet incentivam as empresas a solucionar os problemas, já que elas ficam mais expostas do que quando são procuradas pelo Procon. “Como está na internet, a empresa se preocupa com a imagem transmitida para os clientes”, relata a jornalista.
O estudante de publicidade Pablo Martins concorda com a funcionária da WebAdvisor, pois estava com problemas com a banda larga da operadora Claro e só foi atendido após relatar a insatisfação no Twitter. O estudante, que utiliza a rede social há 4 anos, conta que ligou para a empresa três vezes e não foi atendido. Por isso, Martins escreveu sua reclamação para os 1.400 seguidores . Segundo o estudante, como ele citou o nome da empresa, a Claro entrou em contato, resolveu a situação em menos de 10 minutos e pediu para ele divulgar que o problema foi solucionado.
A assessoria da Claro explica que o foco da operadora é detectar as necessidades dos clientes independente dos canais de atendimento utilizado por eles. Porém o estudante afirma que só foi atendido quando levou a reclamação ao Twitter. A companhia telefônica reconhece que é necessário estar atento as inovações em comunicação e buscar se adaptar aos canais já existentes. Para a Claro, cada canal de relacionamento tem um público diferente.
As redes sociais abriram as possibilidades de interação entre as companhias e os clientes. Os consumidores relatam experiências de compras positivas e negativas, o que pode prejudicar a imagem do estabelecimento. Martins alega que algumas empresas não estão preparadas para lidar com as mídias digitais. “As empresas têm que focar na área de mídias sociais, tem que colocar profissionais voltados para isso, porque é esse o futuro e uma gestão mal sucedida pode afundar uma companhia”, indaga o estudante.
Apesar de Fabiana afirmar que as empresas estão atentas para as reclamações dos clientes, ela alerta que antes de mostrar a insatisfação na internet, o consumidor deve procurar o Procon. “O cliente tem que procurar primeiro o Procon para formalizar a reclamação. O órgão vai apresentar o melhor caminho para o consumidor ir atrás dos seus direitos”, explica a jornalista.
Saiba mais:
O Twestival acontece desde 2008 em várias cidades do mundo. O objetivo do evento é reunir pessoas para twittar e realizar doações para uma instituição social. No Brasil, apenas nove cidades participaram do festival e foi a primeira vez que a reunião aconteceu em Brasília.
O Brasília Twestival 2011 apoiou o Comitê para Democratização da Informática, Organização Não Governamental (Ong) nacional que atua na inclusão digital de comunidades menos favorecidas.
