Uma empresa que se preocupa com a sua imagem diante dos clientes é aquela que pensa em retorno em médio e longo prazo. No marketing costuma-se dizer que não há vendedor melhor do que um cliente satisfeito com o produto ou serviço prestado, por isso fidelizar clientes é de extrema importância.
Ao lançar uma nova campanha, a empresa, seja pequena, grande ou média, deve se preocupar sempre com o pós vendas, pois além de facilitar a prospecção de novos clientes, deixará nos que já consumiram seus produtos uma marca positiva, fazendo com que ele a indique para outras pessoas.
“Lembra quando antigamente uma pessoa começava a vender pão na rua e uma senhora que gostava ia repassando para outra, que passava para outras tantas? Da mesma maneira acontece no marketing atual, só que agora as empresas têm mais estratégias disponíveis. Quem souber explorar bem, certamente conseguirá se destacar”, explicou o diretor executivo da empresa Luminati Brindes.
Obviamente que o produto precisa ser bom, resolver alguma necessidade, ter seu público, uma comunicação visual atraente e preço compatível tanto com o produto como com o público consumidor. Essas são regras básicas. A grande questão é: o que fazer a partir disso?
Empreendedores ou empresários de sucesso precisam compreender antes de mais nada que a primeira compra é de suma importância para a fidelização dos clientes à sua marca. É necessário compreender também que além de comprar um produto ou serviço, as pessoas compram experiências e relacionamentos, portanto, criar uma aproximação marca-cliente, seja através de um mimo como um brinde personalizado, ou outras formas, é crucial logo na primeira prática juntos.
A importância de fidelizar clientes
Sempre que uma empresa vai lançar um novo produto ou campanha de algum que já existe, há uma métrica denominada Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que é a divisão do total de valor investido no marketing e vendas pelo número de clientes cativados. Quando essa métrica está saudável o Retorno Sobre Investimento (ROI) pode aumentar, uma vez que por algumas campanhas é possível dispensar os gastos em relação a estes clientes que já se tornaram fiéis à marca.
Outra questão significativa também é a previsibilidade da receita. Ou seja, a empresa já sabe que pode contar com o consumo de x números de clientes, logo, consegue calcular o que pode entrar em vendas.
Como fidelizar clientes
O cenário atual vem trazendo novos desafios para diversas empresas. Quem possui um pequeno comércio, até os grandes empresários já perceberam que o bom atendimento e o sorriso já não são suficientes para criar uma sólida rede de clientes fidelizados. Os clientes buscam adquirir de quem tem algo a mais a oferecer.
Se tratando de competição de mercado, vai ganhar a preferência do público aqueles que investirem mais tempo estudando o comportamento e direcionando as estratégias certas de marketing a fim de fixar o nome na mente e coração do público. Conheça algumas ações que podem ser realizadas neste sentido!
Mimos para fidelizar clientes
Quando uma marca oferece brindes, sobretudo que atendam a alguma demanda do cliente, uma garrafa térmica, por exemplo, ela também está dizendo ao cliente que se preocupa em se fazer presente em momentos distintos ao da compra. Cria-se ali a sensação de um laço.
O brinde pode ser entregue ao cliente na primeira compra, em seguida, a empresa pode optar por fortalecer o “relacionamento” dando algumas manutenções, como presentear em datas comemorativas, de acordo com o perfil do cliente.
Conhecer o cliente
Quem atua em vendas sabe que precisa também gostar de se relacionar com pessoas. Em grandes e pequenas escalas, é preciso mapear quem são aqueles clientes que consomem a marca, isso facilita na hora de criar campanhas, afinal, as preferências dessas pessoas são colocadas como parâmetros para a escolha de detalhes pequenos como a cor, a fonte e os atores escalados para compor o material gráfico ou o brinde personalizado. Contribuindo também na escolha do produto a ser lançado ou na promoção lançada.
“Quando você conhece uma pessoa, você encontra mais facilidades de se comunicar com ela. De igual maneira ocorre no marketing, quando uma empresa levanta os gostos de seus clientes, ela consegue ‘falar’ com eles mais facilmente”, explica Renato – diretor da Luminati.
Convidar os clientes a responderem pesquisas após a conclusão das vendas é uma maneira de conhecer os consumidores da marca.
Agilidade no atendimento ajuda a fidelizar clientes
A empresa precisa estar pronta a resolver quaisquer problemas que possam surgir a partir da compra, pois nunca se sabe a urgência do cliente em adquirir um produto ou serviço.
Um atendimento demorado demais pode gerar a impressão de que a empresa não está preocupada com o bem estar de seus clientes. E, tendo em vista que o estresse pode subtrair um pouco da saúde mental das pessoas, o bom atendimento deve ser priorizado.
Uma compra não termina quando o cliente efetua o pagamento.
Atendimento humanizado e acessível também pode fidelizar clientes
Os robôs estão ajudando as empresas a utilizarem o atendimento, porém nem tudo pode ser resolvido por máquinas, por isso, em um uma determinada altura do atendimento é bom que tenha um atendente físico para ajudar o cliente a resolver questões inerentes à compra realizada junto à empresa.
As empresas devem também se lembrar da acessibilidade no atendimento para pessoas portadoras de deficiência (PPD) e pessoas com necessidades especiais (PNE).
O atendimento humanizado, considerando as especificidades de cada público, aproxima a empresa das pessoas.
Programas ou métricas de de fidelidade
Estabelecer alguns programas ou métricas de fidelização do cliente é uma das técnicas que mais dão certo. As famosas propostas, “a cada 10 produtos adquiridos, você ganha um”, ainda vale a pena.
Os brindes personalizados também estão presentes nas ações de fidelização e têm gerado excelentes resultados, conforme relata o diretor da Luminati.
