Com a aproximação de feriados prolongados em 2026, o Procon-DF reuniu orientações para consumidores que viajam de avião, abordando situações comuns como atrasos, cancelamentos e extravio de bagagens em voos nacionais e internacionais.
De acordo com André Borini, diretor de Atendimento do Procon-DF, muitas demandas envolvem cancelamentos e alterações de data, frequentemente ligados a imprevistos. Ele enfatiza que o consumidor deve conhecer seus direitos e entender quando a companhia aérea é responsável ou isenta, como em casos de força maior, incluindo condições climáticas severas.
Em cancelamentos iniciados pela empresa, o passageiro pode escolher entre reacomodação, inclusive em voo de outra companhia, ou reembolso. Mesmo em situações de força maior, a assistência material, como informação, alimentação e acomodação, permanece obrigatória. O Procon-DF recomenda documentar todos os incidentes com comprovantes, mensagens e protocolos para facilitar eventuais reparações.
Para cancelamentos ou remarcações solicitados pelo passageiro, multas devem ser proporcionais, especialmente em tarifas restritivas. Borini observa que companhias podem revender passagens sem prejuízo, e há divergências sobre o direito de arrependimento. Em caso de impedimento por motivos de saúde comprovados por laudo médico, trata-se de caso fortuito, isentando multas e permitindo remarcação ou restituição integral.
Em atrasos, o passageiro tem direito a assistência material proporcional ao tempo de espera, conforme regulamentação do setor aéreo. Para atrasos prolongados, opções incluem reacomodação ou reembolso. Borini destaca que essas medidas visam minimizar impactos na rotina do passageiro.
Problemas com bagagem, como extravio ou dano, exigem registro imediato no balcão da companhia. Passageiros podem ressarcir despesas emergenciais enquanto aguardam a devolução, que ocorre em até sete dias para voos nacionais e 21 dias para internacionais. Recomenda-se fotografar a mala, guardar notas fiscais e declarar valor para itens caros em voos internacionais.
Em voos internacionais, tratados como a Convenção de Varsóvia/Montreal limitam indenizações por danos materiais, mas não por danos morais, conforme decisão do Supremo Tribunal Federal no Tema 210. Para embarque negado por overbooking ou downgrade, o passageiro deve exigir reacomodação, reembolso, assistência e compensações regulatórias.
Uma situação comum é o despacho forçado de bagagem de mão no portão devido a espaço limitado, especialmente para grupos de embarque posteriores. O Procon-DF aconselha retirar itens valiosos ou frágeis, exigir comprovante e registrar o ocorrido por foto ou vídeo. Em caso de dano ou extravio, pode-se buscar reparação no Procon-DF para danos materiais, ou no Judiciário para danos morais.
Para dúvidas ou queixas, o Procon-DF oferece atendimento pelo telefone 151 ou e-mail 151@procon.df.gov.br.
