Quando Marina Ruy Barbosa vai ao Twitter, em plena manhã, pedir “alguém com contato do Booking no Brasil?”, não é drama, é exaustão. E quando a resposta da empresa vem com aquele clássico corporativo educado, frio e absolutamente ineficaz, a paciência acaba. Marina respondeu. Disse que já tinha tentado. Disse que não resolveram nada. E soltou a frase que dói mais que multa de hotel, “fica bem difícil confiar na plataforma de vocês”.
PRONTO. A bomba estava armada. A partir daí, não é só sobre a Marina. É sobre todo mundo.
Uma passada rápida, porém nada inocente, pelo Reclame Aqui mostra um cenário que não é exatamente um cartão-postal. O Booking.com acumula dezenas de milhares de reclamações no Brasil nos últimos anos. As queixas se repetem como refrão chiclete, cancelamentos sem aviso, cobrança duplicada, dificuldade absurda de estorno, hotéis jogando a culpa na plataforma e a plataforma jogando a culpa no hotel. E o consumidor? No meio do fogo cruzado, pagando diária e terapia.
O índice de resolução não acompanha o volume de reclamações. Há respostas, sim. Mas resolver mesmo? Aí a conversa muda de tom. Muita resposta padrão, muito “estamos analisando”, muito “verifique sua caixa de entrada”, e pouca solução concreta. A nota geral fica naquele limbo que não é desastre absoluto, mas também não inspira confiança para ninguém que não queira emoção nas férias.
E antes que alguém diga “ah, mas é porque é famosa”, calma. Justamente o contrário. Se até alguém com visibilidade, equipe e alcance não consegue resolver com rapidez, imagina o cidadão comum tentando resolver um problema às duas da manhã, em outro país, com mala, criança e reserva cancelada.
A fala da Marina escancara algo que o consumidor brasileiro já sabe faz tempo, o atendimento do Booking no Brasil é um labirinto. Você entra fácil, reserva rápido, mas sair com problema resolvido é outra história.
Euzinha aqui não estou dizendo que a empresa é ilegal, longe disso. O ponto é outro. É sobre lisura percebida. Confiança se constrói quando o erro acontece e a solução vem. Quando o erro acontece e a resposta é um texto educado que não resolve nada, a credibilidade vai embora pela janela do hotel.
E não é pouca coisa. Estamos falando de uma das maiores plataformas de hospedagem do mundo, operando num país onde o consumidor já anda cansado de SAC que responde, mas não resolve.
Resumo da ópera, quando a Marina Ruy Barbosa perde a paciência em público, não é chilique, é sintoma. E sintoma, quando ignorado, vira crise.
