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Economia

Cidadão como consumidor: o setor público está preparado para entregar uma experiência de consumo diferente?

Muitas empresas ainda estão em período de adaptação e outras estão um pouco mais à frente antecipando necessidades futuras na era digital

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em

Foto: Agência Brasil
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Por Rodrigo Solon

Há tempos já se tem falado sobre a importância do consumidor nas estratégias corporativas. Em pleno 2020, suas necessidades e vontades são a base para que novos produtos e serviços sejam criados ou, até mesmo, reinventados. Sabemos que muitas empresas ainda estão em período de adaptação e outras estão um pouco mais à frente antecipando necessidades futuras na era digital.

A pesquisa da KPMG deste ano “Consumers and the new reality” mostra três reflexões sobre o comportamento do consumidor que podem ser um guia em um momento em que a pandemia já está instalada globalmente: 1) o impacto econômico do COVID-19 vai influenciar o comportamento do futuro; 2) o novo consumidor é digitalmente experiente e adota a facilidade em interagir com as empresas em canais digitais e 3) os consumidores compram de organizações em que confiam, em um momento em que a confiança está se tornando mais complexa de construir. Esse último tópico tem a ver diretamente com o país, já que cerca de 68% dos entrevistados do Brasil focam na compra em uma marca que eles confiam. Isso reflete um universo de escolhas em que diversas marcas disponibilizam ofertas, mas em uma vertical em que não há escolha?

Acompanhando a mesma tendência, como ficam os cidadãos que precisam usar os serviços públicos? Chegamos a este ponto: o cidadão passou a adotar o seu comportamento como consumidor – Citizen as a Consumer, e isso é como um divisor de águas para os serviços públicos. Afinal, se o digital já está presente na vida da maioria das pessoas, por que ele não pode ser presente nas cidades e estados, locais onde os cidadãos mais sentem o Governo? Todo o empoderamento e mudança do perfil aumenta a conscientização e exigência pelos direitos de cada indivíduo.

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Por isso, nos serviços prestados pelas esferas governamentais, o cidadão demanda a resolução de pendências e a presença das entidades públicas em canais mais acessíveis, por exemplo. A agilidade e facilidade garantida pelo atendimento online, dá ainda mais voz ao cidadão em diversas frentes, sem abrir mão da transparência de todas as transações que são feitas com seus dados.

Atualmente, segundo um estudo da ONU divulgado em julho deste ano, o Brasil está entre os 20 países que mais disponibilizam serviços públicos digitais. Pautado em abandonar o mundo estritamente analógico, o país possui a Estratégia de Governo Digital 2020-2022, que tem a meta de criar 3 mil serviços até 2022. A crise do COVID-19 foi um acelerador para essa transformação digital do governo, que contabiliza uma economia de R$ 2,2 bilhões anuais com a digitalização de 668 serviços federais (desde janeiro 2019 até agosto de 2020.) Agora, as pessoas deixaram de perder tempo em filas, deslocamentos e esperas. De acordo com o governo federal, os brasileiros já economizam 147 milhões de horas por ano com os serviços públicos federais digitais nos últimos 15 meses. Se fosse comparar, isso seria igual a um dia inteiro de trabalho de toda a população economicamente ativa da Grande São Paulo.

Já é fato que a transformação tem como meio a tecnologia que sustenta as políticas e serviços públicos com mais qualidade no atendimento e dando confiança aos brasileiros. Por outro lado, para alcançar essa meta de 2022, é importante colocar um assunto no radar: cuidar do bem mais precioso dos cidadãos (depois do tempo), os dados. Se para as empresas, “Data is the King”, para o Setor Público ele é ainda mais valioso, já que através dele é possivel identificar o comportamento das diversas personas relacionadas aos cidadãos: paciente, contribuinte, beneficiário, estudante e por aí vai. Nós cidadãos, assumimos vários papéis durante a nossa vida mas precisamos ser um só perante ao Governo. Por isso, a integração e interoperabilidade entre as diversas bases de dados hoje existentes sejam o maior desafio tecnológico do governo. São bases de dados e sistemas antigos, com 30, 40, 50 anos. Muitos com uma arquitetura totalmente ultrapassada e engessada. É como ter que construir um casa nova em cima de uma fundação antiga com uma tubulação cheia de vazamento. Vão se criando “workarounds” que passam a ser o ponto mais sensível de falha, quando muitas vezes é mais fácil abandonar e reconstruir algo do zero.

Nesse contexto, a nuvem é de fato a tecnologia mais relevante para endereçar esse problema devido a sua pluralidades de padrões, economicidade, elasticidade, segurança e disponibilidade. A nuvem traz eficiência aos processos e agilidade na construção de conexões entre os sistemas públicos, promovendo a fluidez em todo o caminho que a informação percorre.

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Mesmo em um ambiente altamente regulado, em que em muitos casos as legislações pedem a residência dos dados nos datacenters próprios, há possibilidade de usar os serviços de nuvem pública ou modelos de nuvem híbrida– e todas suas facilidades – desde que haja uma classificação de informação adequada para se identificar a relevância da soberania de dados para cada sistema, outro desafio para os governos. O importante, é que gestores de TI do Setor público, possam ter a opção de escolha, de forma a optar a estratégia mais adequada a sua realidade, mantendo a qualidade do serviço ao cidadão como centro de todas suas decisões.

Importante ressaltar que a nuvem por si só não é responsável pela transformação dos serviços públicos, mas sim pela aceleração. Muitos outros fatores e tecnologias são tão ou mais relevantes para o processo: governança, investimento, marcos legais, redesenho de processos, capacitação do servidor público, plano de comunicação. Mas não existe mais tempo nem desculpas, os cidadãos, agora na pele de consumidores, estão ávidos por tecnologia, por eficiência e por transparência. Querem um Setor Público inovador, que esteja a um clique de distância. Parece uma utopia, mas não é, nesse contexto, o simples já é muito. Na escala Brasil, qualquer serviço digital eficiente, economizará milhões de reais e melhorará a vida de muitas pessoas.

Cidadãos e governo podem se beneficiar da tecnologia para a resolução de problemas e tornar o país cada vez mais inovador. Porém, esse é um caminho sem volta de um ponto de vista otimista em que a burocracia dará lugar a um atendimento de qualidade e confiança, em conformidade com as leis, garantindo a segurança dos dados e uma experiência digital positiva para a sociedade.

*Rodrigo Solon é Vice Presidente de Setor Público da Oracle Brasil.




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