João Paulo Mariano
Especial para o Jornal de Brasília
Quando o ônibus deixa de passar, o remédio acaba ou não há médico, o serviço público que deveria ajudar o cidadão a viver bem se mostra ineficiente. Nessas horas, só resta reclamar para que o problema seja sanado. Saúde e transporte são os campeões das queixas na Ouvidoria do GDF, reunindo a metade dos registros.
A população tem duas ferramentas para demonstrar sua indignação: a Ouvidoria (162), que modificou o sistema para que a apuração das manifestações ocorra de forma mais rápida e precisa; e a recém- lançada modalidade do site Reclame Aqui (cidadao.reclameaqui.com.br), que começou a registrar queixas de serviços públicos.
De janeiro a 31 de agosto deste ano, a Ouvidoria contabilizou 39,9 mil reclamações. A Secretaria de Saúde é a campeã do desgosto, com 8.472, ou 21,2% do total. O DFTrans é o segundo colocado, com 5.793 (14,5%), e em terceiro lugar está a Secretaria de Mobilidade, com 5.140 (12,96%).
No site Reclame Aqui, por sua vez, já existem quase 140 reivindicações sobre o DFTrans. Algumas falam sobre falta de ônibus, outras de atrasos e de linhas que somem do nada.
Com três renovações do decreto sobre a situação de emergência, a Secretaria de Saúde é uma das pastas que apresentam mais dificuldades de gestão. “Faltam médicos nos hospitais e o atendimento nem sempre é bom”, afirma a atendente Ana Carolina Rodrigues. Ela levou a mãe ao Hospital de Base depois de ter tentado encaminhá-la, sem sucesso, à unidade de saúde do Guará, já que a especialidade de cardiologia está em falta.
Vera Lúcia Rodrigues, mãe de Ana, diz que a família a levou ao Guará por três vezes. A aposentada tem problemas de coração e já fez uma cirurgia de ponte de safena.
“Falta tudo”
A dona de casa Albertina Pereira menciona que “falta tudo”, desde médico a remédios, e diz esperar melhora, mas nada acontece. Porém, ela pensa que reclamar na ouvidoria ou em qualquer outro lugar não vai fazer efeito.
O eletricista Pedro César Silva acredita no mesmo: “Nunca fiz reclamação. Dizer não resolve”. O morador de Ceilândia se diz indignado mesmo com os serviços prestados pelo DFTrans e Semob, até porque precisa pegar dois ônibus todos os dias para ir de casa ao trabalho, no Jardim Botânico. O que mais o irrita ultimamente é o descumprimento dos horários dos coletivos, além da frota pequena para muita gente.
Insatisfação deixa de ser formalizada
“O serviço de transporte está péssimo. Além de desconfortável, é sempre cheio”, reclama a auxiliar de enfermagem Francisca Lúcia Santos. Aos 60 anos, ela faz faculdade de Gestão Pública no Plano Piloto e mora no Recanto das Emas. Francisca relata que, na última segunda-feira, chegou em casa depois da meia-noite porque o ônibus só saiu da rodoviária às 23h, sendo que ela o esperava desde as 22h. O marido chegou a ir à parada procurá-la. “Já que não tem conforto, deveria ter mais veículos. Ninguém aguenta. E não adianta reclamar, nada muda”, diz.
O ouvidor-geral do DF, José dos Reis, garante que todas as reclamações registradas vão para o órgão competente e o índice de resposta é alto: 87%. Apesar disso, o ouvidor admite: “São tantos problemas que hoje não dá para atender todas as demandas, mas estamos nos preparando para isso”.
Com o novo sistema – o OUV-DF, lançado no último dia 5, Reis espera que a participação seja ainda maior. O sistema pode ser acessado no site www.ouv.df.gov.br e a navegação foi melhorada. A partir de agora, o cidadão poderá falar se a demanda foi resolvida ou não. Assim, se a resposta não for satisfatória, será mais fácil computar essas informações.
Saiba mais
Canais para fazer uma reclamação, elogio ou solicitação: telefone 162, site www.ouv.df.gov.br ou um dos 82 pontos da ouvidoria nos órgãos do Executivo. O prazo legal para resposta de manifestações na Ouvidoria é de 20 dias, mas dobra no caso de denúncias. Porém, no DF, há um decreto que pede resposta, mesmo que inicial, em dez dias.
Mais canais
A respeito da nova opção do Reclame Aqui, para o diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor, Roberto Pfeiffer, a iniciativa merece elogios, pois é de grande importância ampliar os mecanismos dos usuários.
“No entanto, é necessário que o sistema não se limite a recepcionar as reclamações, mas seja apto a resolvê-las. E deve procurar não apenas contemplar o problema pontual do usuário, mas promover o aprimoramento do serviço objeto da reclamação. Ademais, as autoridades devem procurar contemplar outras plataformas, a fim de ampliar o acesso a mecanismos de manifestação”, observa.
