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Atendentes de telemarketing relatam assédio e exploração no cotidiano profissional

Atividade apresenta desgaste e o setor é o que mais acabou com vagas de empregos em 2019

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Por Evellyn Luchetta, Geovanna Bispo, Helena Dornelas e Mayra Christie 
Jornal de Brasília / Agência UniCEUB

“A gente precisa daquele trabalho…. Você pensa na meta até quando está fora dali. Durante o contato com o cliente e o chefe fica o tempo todo falando que você pode ser demitida se não bater as metas. Você nunca está desligado. Até em um feriado você fica preocupado se isso vai atrapalhar a bater a meta do mês”, afirmou uma atendente de telemarketing que preferiu não se identificar.

A rotina dos profissionais que atuam nessa atividade é de seis horas de trabalho, mas a marca causada por esse ambiente estressante ultrapassa o período comercial. Segundo o site norte-americano Business insider em uma pesquisa em parceria com o Instituto de pesquisa Bureau o Labor Statistic, o posto de atendente de telemarketing ocupa o segundo lugar entre as profissões mais estressantes, atrás apenas de atendentes de serviços como polícia, bombeiro e ambulância.  

Segundo o Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), a atividade apresenta desgaste e o setor de telemarketing é o que mais acabou com vagas de empregos em 2019.  A atendente afirma que, nesse setor, a rotatividade é alta. “Algumas pessoas não passam do primeiro dia de trabalho. Tem gente que, quando entra lá, e vê como funciona, sente a pressão, nem volta. A maioria desiste no treinamento e não chega nem a entrar na sala pra fazer ligação”.

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Confira a entrevista com a atendente de telemarketing:

Adoecimento

A atendente de telemarketing conta que sente os impactos gerados pelo emprego. “Eu tenho muitas crises de ansiedade. Eu saio de lá já pensando que no dia seguinte vou ter que voltar e passar pelo mesmo estresse”. 

Depressão, estresse excessivo, síndromes do pânico e de burnout, ansiedade e até mesmo alguns episódios suicidas. Segundo afirma a pesquisadora do tema e advogada, Renata Dutra, esses são alguns dos danos mais comuns causados ao psicológico dos trabalhadores dessa área. 

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Para a especialista, os profissionais encaram o trabalho como um pesadelo. “Eu percebo, antes mesmo de um diagnóstico de adoecimento, um sentimento geral de sofrimento e de esgotamento causado pelo trabalho”.  Muitas vezes, o sentimento de impotência gerado por essa profissão é o principal agravante dessas doenças. “Quando eles veem que nós estamos tendo facilidade em bater as metas, eles aumentam elas”.  Segundo a pesquisadora, esse tipo de obrigação desestimula que o profissional se sinta ineficiente. 

 “Essa pessoa também vai sendo assediada pelos clientes, a ponto de ter dificuldade até com outros tipos de convívio”.  A entrevistada ainda conta como foi sua primeira experiência com um abuso desse tipo. “Na primeira vez que um cliente me xingou, eu me senti muito mal. Eu já estava fazendo uma coisa ruim que é incomodar as pessoas e ela te xinga… Você sente que a culpa é sua. No final, o supervisor ainda olha para você e fala ‘ah, isso é normal, você ainda vai ouvir muito isso’ e tem que seguir a vida e fazer outra ligação”.

A especialista afirma que, ao realizar uma pesquisa sobre o tema, observou que muitos funcionários, ao serem demitidos do cargo, comemoravam. “A situação de trabalho é tão ruim, tão negativa e estressante, que eles se sentem livres quando isso acontece. Inclusive, esses trabalhadores narraram um uso precário dos momentos de lazer devido ao nível de esgotamento que o trabalho gerava a eles”. Ela acrescenta que o estresse gerado por esse ambiente de trabalho, interfere diretamente na qualidade de vida dessas pessoas. Renata Dutra relembra casos em que eles não sentem vontade de sair, de confraternizar, se divertir, e optam por usufruir desse tempo dormindo, deitados.

Ouvido

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Além de afetar a saúde mental, a área de telemarketing acumula inúmeras ocorrências de trabalhadores que sofrem com danos físicos inerentes a profissão. Segundo a fonoaudióloga Michelli Ferreira, audição é o sentido mais danificado. “Os funcionários de telemarketing ficam expostos a, no máximo, seis horas por dia no ambiente de trabalho, e o ruído é diretamente do conduto auditivo, que é o órgão da audição, a nossa orelha”, afirma. 

A especialista também atenta à questão da exposição contínua ao ruído através dos Red Seets (fone de ouvido utilizado pelos atendentes de telemarketing), e o quão prejudicial esses equipamentos podem ser para o trabalhador. “Muitas pessoas que recebem ligação do telemarketing respondem em uma intensidade de voz alta e isso vai diretamente para o ouvido do trabalhador”, alerta. 

Michelli Ferreira também esclarece o fato de que, na grande maioria dos casos, após o expediente, esses trabalhadores continuarão tendo contato direto com diferentes tipos de ruído, seja dentro do ônibus, seja em casa ou até mesmo na rua. A questão é que, como conta a fonoaudióloga, é muito difícil conseguir dar aos ouvidos o tempo de repouso necessário para que eles possam se recuperar dos danos causados durante o período de trabalho. “Ele teria que ter um tempo mínimo de uma hora após a exposição ao ruído do trabalho. É importante que nesse tempo ele fique em um ambiente silencioso”, recomenda.

A profissional ainda relembra que, por ser uma área em que a remuneração é relativamente baixa, muitas vezes os atendentes de telemarketing trabalham em outros locais em turnos contrários, gerando ainda mais impactos negativos a audição desses trabalhadores. “Esse trabalhador não tem nenhum repouso auditivo, por serem turnos de seis horas, as vezes ele trabalha de manhã, por vezes a tarde e trabalha no turno da noite, por exemplo. No dia, ele se expõe a mais ou menos doze horas de uma intensidade sonora elevada”.

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A fonoaudióloga explica que um ouvido suporta 35 decibéis por oito horas sem ter uma perda. Entretanto, dificilmente a pessoa irá se manter em contato com um nível de intensidade sonora estável durante toda a jornada de trabalho. “Se o aparelho que está sendo usado necessitar que se aumente o volume do retorno do interlocutor, automaticamente ele vai precisar colocar uma intensidade alta e muitas vezes ultrapassar os 85 decibéis. Isso já oferece um alto nível de risco para a audição dele, mesmo em um turno menor que de oito ou seis horas”, afirmou. 

Outro fator relevante na degradação auditiva é a própria situação emocional da pessoa. Michelli explica que, devido ao prazer proporcionado pelo som, as pessoas que se encontram deprimidas e\ou estressadas, em sua maioria, vão procurar amparo em situações onde a intensidade sonora será alta. “Quando eu digo som eu me refiro a música, TV, cinema, ambientes com alto fluxo de pessoas falando alto, gritando…”, esclareceu. 

O que também é muito comum nesses ambientes, são os equipamentos danificados e velhos. Estes, por sua vez, também podem ser grandes vilões para a audição dos atendentes. Quando um aparelho se encontra danificado, e o trabalhador se vê obrigado a apertá-lo na orelha, sem saber, ele está causando dano a si mesmo. “Quando a gente aperta o fone, e automaticamente o pavilhão auricular, isso já pode acarretar em um prejuízo. Pode-se gerar uma otite externa, que é um ferimento na parte externa do ouvido devido a interferência no caminho da fonte sonora, aumentando o impacto do conduto auditivo”, explica. 

Porém, a atendente entrevistada conta que, na empresa em que trabalha, recebeu seus equipamentos já usados por outra pessoa e nunca houve troca ou manutenção. “Se for pra trocar vai ser só se eles não estiverem funcionando mesmo”. “Alguns aparelhos dão interferência, mas o maior problema é no sistema, o PABX. Corta muito as ligações e faz um barulho alto quando o sistema cai, mas como a gente tem que ficar verificando se ele voltou, nós temos que ficar ouvindo esse barulho por muito tempo” acrescentou a personagem. 

É importante relembrar que, não é por que o trabalhador está dentro das 6 horas de trabalho previstas, que ele está isento desses danos. Michelli informa que não há como garantir que o ruído natural advindo dessa função será o único no qual ele ficará exposto dentro desse período na empresa. “Vai ter o ruído de ambiente, de pessoas conversando… Então não dá para garantir que o nível de pressão sonora que vai afetar essa pessoa vai ser apenas o do fone de atendimento”. 

Confira abaixo a entrevista com a fonoaudióloga Michelli Ferreira:

Busca por justiça 

Sancionada no governo do ex presidente Michel Temer, a PL 4330/2004 assegura diversas terceirizações, por isso as empresas que utilizam serviço de telemarketing deixaram de ter sua própria central como a OI ou a TIM (que vendem seus serviços através de outra empresa), mas tanto a empresa que presta o serviço quanto às empresas que contratam a terceirização já tem um arsenal jurídico pronto para se defender do processo movido pelo trabalhador, por isso é importante que ele esteja preparado.

“Muitas vezes o assédio moral que o trabalhador sofre no exercício da sua profissão desencadeia um adoecimento mental. Ele pode sofrer do assédio moral à um dano moral e este não precisa de prova do sofrimento que a pessoa teve. Se for constatado a conduta assediadora ela é suficiente para que o trabalhador tenha uma reparação/indenização em termos financeiros”. A afirmação é da assessora do TST e mestre em direito Lara Parreira. A denúncia pode ser feita ao sindicato que trata desta profissão, o Sinttel, ou a órgãos públicos como o Ministério do Trabalho. Caso o problema não seja resolvido, o trabalhador pode entrar com um processo contra a empresa.

O adoecimento é algo muito comum no call center, mas os motivos que geralmente causam esses problemas como o assédio moral, o terror psicológico e as infrações no local de trabalho não são legais. A atividade dos trabalhadores de telemarketing é regularizada por lei e caso o trabalhador sofra alguma infração, ele pode entrar com uma denúncia ou processo contra a empresa que presta esse serviço. 

É de responsabilidade da empresa empregadora fornecer condições básicas de saúde e qualidade de vida, afirma a juíza Patrícia Germano. “A empresa é obrigada pela legislação trabalhista a manter um ambiente de trabalho saudável e seguro, para evitar acidentes e doenças ocupacionais; bem como é responsável por fornecer e fiscalizar o uso de equipamentos de segurança do trabalho, a fim de elidir ou, pelo menos, diminuir, os riscos à integridade física, à saúde e à vida dos funcionários principalmente daqueles que laboram em condições insalubres, periculosas e/ou penosas”.

Caso alguma infração ocorra o trabalhador pode ir em buscas por seus direitos assegurados por lei, a constituição atribui poder para que o próprio trabalhador faça seu processo e só venha precisar de um advogado ou promotor público na instância final no TST (Tribunal Superior do Trabalho), porém esse poder atribuído pode prejudicá-lo, afirma juíza. “O ideal é que o trabalhador, ao buscar o Poder Judiciário, para defender seus direitos e formular suas pretensões, o faça através de operador jurídico preparado para, tais como advogados particulares mediante contratos de resultado, defensores públicos e núcleos de prática forense, sob pena de efetivamente ser prejudicado no resultado útil e favorável do processo”.

Já o sindicato pode pode dar assistência jurídica ao trabalhador prejudicado. “A ação judicial exige provas materiais, então a filiação a entidade sindical é fundamental porque o sindicato dispõe de advogados, dispõe de um corpo jurídico,hoje aqui no Sinttel-DF a gente possui três advogados que ficam aqui a disposição dos nossos associados,temos também um escritório de advocacia para processos de maior complexidade”, conta diretor do Sinttel-DF, Leandro Fonseca, .

É importante que os abusos e crimes cometidos no ambiente de trabalho sejam denunciados para que as empresas fiquem cada vez mais atentas às fiscalizações e as que cometeram abusos muito graves sejam fechadas ou fortemente penalizadas. “A gente tem uma norma técnica de saúde e segurança, a NR-17, anexo 2 do ministério do trabalho, que orienta a conduta segura e saudável, que podem tornar esse ambiente adequado a saúde e bem estar humano. Então essa norma seria o primeiro passo para que isso acontecesse”, afirma a especialista Renata Dutra.

Confira abaixo a entrevista com a assessora do TST Lara Parreira:

Prevenção

“Eu acho que a gente vai precisar de muitos anos e de uma mudança de mentalidade por parte das empresas e das instituições que contratam empresas de telemarketing, para que esse ambiente de trabalho possa se tornar saudável.” De acordo com a mestre em direito, o ambiente de trabalho ainda é pouco amigável tendo em vista que as empresas não estabelecem metas possíveis e controlem idas aos banheiros, a falta de repouso auditivo, previsto pela fonoaudióloga, Lara ainda completa “Precisa ter uma compreensão até das necessidades fisiológicas básicas do ser humano pra que esse ambiente se torne saudável, e não é isso que a gente observa hoje. A gente vê isso como algo que tá muito distante da realidade atual.”

A pesquisadora Renata Andrade explica que existe uma norma jurídica que deveria orientar a conduta segura e saudável no ambiente de trabalho, isso garantido pelo Ministério do Trabalho, que teria por objetivo garantir um ambiente adequado à saúde e bem estar humano  e garante que essa norma é um primeiro passo para essa garantia. “Pensar também em outras medidas que assegurem dignidade nesse trabalho. Não passam só por condições de saúde e segurança, passa pelas condições de contratação, pela rotatividade do emprego, por uma valorização de remuneração, pela observância das regras trabalhistas”, conclui. 

O diretor da Sinttel-DF, Leandro Fonseca fala sobre como o trabalho de telemarketing não é regulamentado e isso dificulta o acesso à informação por parte do trabalhador de quais são os seus direitos, como as empresas da área são dificilmente consideradas culpadas por parte de abusos e quem sai no lucro em meio a essa situação. Leandro conclui “o call center no brasil com mais de 2 milhões de trabalhadores não é regulamentada por lobby das empresas.”

Questionada sobre o que é necessário, por parte das empresas para prevenir possíveis problemas auditivos, a fonoaudióloga Michelli Ferreira diz que a primeira providência é fornecer ao trabalhador os devidos equipamentos de qualidade, os equipamentos são usados por muitos anos nas empresas e normalmente não são trocados nos no período correto, e isso desencadeia ruídos elevados, qualidade de ligação ruim, onde por muitas vezes o trabalhador e a trabalhadora precisa apertar o fone no ouvido.” A tomada de atitude para a prevenção também deve ser feita pelo funcionário e que o repouso auditivo é necessário para a saúde do trabalhador. 

Michelli explica que o repouso auditivo é não expor o ouvido, a orelha a níveis elevados de pressão sonora, e completa, “Ele (o trabalhador) teria que ter um tempo mínimo, de pelo menos uma hora após a exposição de ruído do trabalho, ele deveria ficar em um ambiente silencioso.” Conclui também que a estrutura trabalhista brasileira é mais um fator influenciador para a condição dos trabalhadores da área. “Outra coisa ruim no nosso ambiente de trabalho, no nosso país é que os salários são baixos, então esse trabalhador, trabalhadora do telemarketing as vezes tem dois, três empregos e isso faz com que esse trabalhador não tem nenhum repouso auditivo, porque como são turno de seis horas, as vezes ele trabalha de manhã, por vezes a tarde e trabalha no turno noturno, por exemplo. Então no dia ele se expõe a mais ou menos 12 horas de uma intensidade sonora elevada.”

“Eu sinto que a minha audição tá bem prejudicada. O lado que eu utilizo pra fazer as ligações eu mal ouço. As pessoas falam ‘você fala alto demais’ mas pra mim eu estou falando normalmente. Se eu não ouço bem, automaticamente eu vou falar mais alto pra tentar ouvir. E se eu for demitida eles também não vão fazer. Então se eu quiser entrar com algum recurso por causa da minha perda de audição vai ser por conta própria, por que a empresa não se preocupou em saber se eu tinha algum problema de audição quando eu entrei e nem vai se preocupar quando eu sair.” Diz a entrevistada que trabalha como estagiária em uma empresa da área de telemarketing. Indagada também se recebeu fones novos, a trabalhadora disse que só são trocados os fones quando algum quebra e que ela junto com seus colegas receberam fones usados. 

Como o recomendado pela fonoaudióloga e pela especialista deveriam ocorrer pausas de descompressão ou o repouso auditivo, questionada se isso aconteceria no seu dia a dia a entrevistada diz: “Não, nenhuma delas. Se a gente fizer esse intervalo de dez minutos de descompressão e ficar esses dez minutos sem fazer uma ligação, alguém vai entrar na sala e reclamar que nós não estamos ligando.” E completa contando como foi sua primeira vez atacada por um cliente “A primeira vez que um cliente me xingou eu me senti muito mal, por que eu já estava fazendo uma coisa ruim, que é incomodar as pessoas, e ela te xinga todo e a culpa é minha. E o supervisor ainda olha para você e fala ‘ah, isso é normal, você ainda vai ouvir muito isso’ e tem que seguir a vida e fazer outra ligação.” 

Para a fonoaudióloga, o que é necessário ser feito não é complexo. As mudanças teriam que vir tanto para os equipamentos, quanto pras pausas de descompressão e repousos auditivos. “A prevenção não passa por um comportamento individual. A prevenção tem que passar por uma abordagem coletiva e uma mudança do padrão empresarial em relação ao trabalhador.” Renata inteira “razoabilidade da meta é importante, mas é importante também que sejam respeitadas as normas regulamentadoras do ministério do trabalho. Ele tem uma NR específica sobre trabalho no teleatendimento que prescreve uma série de medidas de saúde e segurança como pausas de descompressão, duas pausas de 10 minutos além da pausa para um intervalo entre a jornada, prevê que não sejam colocados na tela muito estímulos luminosos, nem estímulos que fiquem apontando cobrança permanentemente por que isso é um fator de ansiedade. A gente tem uma norma muito evoluída, muito bem elaborada por profissionais que citaram uma série de medidas que podem prevenir o adoecimento nesse setor. Mas essa norma é descumprida né.”

Confira a entrevista com o diretor do SINTTEL, Leandro Fonseca:

A única empresa de telefonia que se posicionou ao ser questionada sobre o assunto foi a TIM Brasil:

“A TIM realiza uma série de ações em prol de seus funcionários que atuam nas centrais de atendimento. A empresa promove ações motivacionais recorrentes, ginástica laboral, programas de remuneração variável, entre outras inúmeras iniciativas, sempre com o objetivo de promover o bem-estar e a qualidade de vida no ambiente de trabalho. A empresa possui ainda programas de inclusão de PcD no ambiente de trabalho, além de realizar uma série de ações em prol da diversidade. Todas essas medidas vêm garantindo redução, no call center, do absenteísmo, queda do turnover e melhora do clima organizacional, com média denominada de P90 dos funcionários do call center na pesquisa de clima anual, uma das maiores da empresa.”




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