A dificuldade enfrentada por milhares de brasilienses para conseguir atendimento nos Centros de Referência de Assistência Social (CRAS) levou o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) a recomendar mudanças no sistema de agendamento da rede. A Recomendação Conjunta nº 1/2025, assinada pela Procuradoria Distrital dos Direitos do Cidadão (PDDC) e pelas Promotorias Regionais de Defesa dos Direitos Difusos (Proregs), orienta a Secretaria de Desenvolvimento Social (Sedes) a reintroduzir o agendamento presencial como alternativa complementar aos canais digitais e telefônicos.
O documento foi motivado pelo aumento expressivo nas reclamações registradas pela Ouvidoria do DF. Em 2024, foram mais de 9 mil manifestações sobre o tema. Somente no primeiro semestre deste ano, houve 5.939 registros — alta de quase 15% em relação ao mesmo período do ano anterior. Segundo o MPDFT, o modelo atual, baseado exclusivamente no telefone e na internet, afasta justamente quem mais precisa do serviço: idosos, pessoas com baixa escolaridade, sem acesso à internet ou em situação de rua.
Relatórios técnicos da Coordenadoria Executiva Psicossocial do MPDFT apontam que a proteção social básica tem a missão de combater a pobreza, prevenir situações de risco e garantir acesso aos serviços públicos. A dificuldade para marcar atendimento, segundo o órgão, descaracteriza a política de assistência social e compromete o princípio da dignidade humana.
Pelo texto da recomendação, a Sedes deverá apresentar, em até 45 dias, um plano de ação com melhorias no sistema, garantindo transparência sobre o número de vagas e os critérios de prioridade. O MPDFT também cobra a implementação de uma estratégia “multiportas”, combinando canais presenciais, digitais e telefônicos, e a criação de relatórios periódicos para monitoramento do serviço.
A rotina de espera e tentativas frustradas é conhecida pela moradora da Vila Planalto, Elisandra Rocha, 46 anos. Mãe de um menino com síndrome de Down e autismo, ela depende do Benefício de Prestação Continuada (BPC) e do programa Prato Cheio. Desde que os agendamentos passaram a ser feitos apenas por telefone ou internet, relata enfrentar um verdadeiro desafio.
“Às vezes, só conseguimos vaga se entrarmos no site exatamente às 8h, quando a agenda abre. Em poucos minutos, tudo acaba. Tem gente que passa meses tentando, sem sucesso”, conta. Formada parcialmente em Serviço Social, Elisandra criou, em 2019, um grupo no WhatsApp para orientar mulheres sobre o acesso a benefícios. Hoje, reúne mais de 300 famílias. “Tem idoso que não sabe mexer no celular, gente que não tem internet nem telefone. Essas pessoas perdem direitos. O atendimento presencial é essencial para garantir o acesso”, defende.
Ela também sugere ampliar a equipe e aumentar a quantidade de vagas. “A demanda é enorme e muita gente está há anos esperando por um atendimento digno”, afirma.
Em resposta, a Secretaria de Desenvolvimento Social informou que recebeu a recomendação e está analisando o documento junto às áreas técnicas para elaborar um plano de ação dentro do prazo estipulado pelo MPDFT.
