Empresas que atuam diretamente com atendimento ao público enfrentam um desafio que vai além da entrega de produtos ou serviços: criar experiências capazes de gerar conexão, confiança e permanência. Em meio à transformação digital, à aceleração do consumo e ao aumento das expectativas dos clientes, a experiência passou a ocupar um papel estratégico dentro das organizações.
Hoje, negócios que crescem de forma sustentável não dependem apenas de investimento em tecnologia ou marketing. Dependem, sobretudo, da capacidade de compreender pessoas. Segundo uma pesquisa da PwC sobre experiência do consumidor, 52% dos consumidores afirmam ter deixado de comprar de uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços, enquanto 29% abandonaram empresas devido a um atendimento insatisfatório, seja presencial ou online. A pesquisa também aponta um descompasso relevante entre empresas e consumidores: enquanto muitos executivos acreditam que a fidelização aumentou, apenas quatro em cada dez consumidores concordam com essa percepção.
A nova lógica do mercado exige proximidade. Exige escuta. Exige personalização.
Dentro desse cenário, empresas dos setores de beleza, bem-estar, saúde, hospitalidade e varejo vêm redesenhando suas operações para transformar o relacionamento em diferencial competitivo. E é justamente nesse contexto que profissionais especializados em gestão humanizada ganham espaço como referências estratégicas no desenvolvimento e expansão de negócios voltados ao público.
A qualidade da experiência do cliente já ultrapassou o preço como fator decisivo de fidelização em muitos segmentos. Um levantamento da Octadesk em parceria com o Opinion Box revelou que 78% dos consumidores brasileiros preferem pagar mais por uma experiência de compra melhor. O estudo também mostra que 54% valorizam agilidade e eficiência no atendimento e 41% deixam de comprar devido ao despreparo dos atendentes.
Gestão, relacionamento e visão estratégica aplicada ao atendimento
Entre os profissionais que vêm se destacando nesse cenário está Claudia Martins Elias Bonke, empresária brasileira com atuação consolidada na gestão estratégica de negócios voltados ao atendimento ao público. Convidada por nossa reportagem para colaborar com esta matéria, Claudia compartilha sua experiência construída ao longo de toda sua trajetória como empreendedora.
Bilíngue, formada em Gestão Empresarial, Claudia construiu sua trajetória ao longo de mais de uma década unindo empreendedorismo, liderança operacional, experiência do cliente e desenvolvimento de equipes. Sua atuação sempre esteve diretamente conectada à construção de negócios sustentáveis baseados em relacionamento, personalização e excelência no atendimento.
Fundadora da Claudia Bonke Salão & Estética Ltda., Claudia liderou a estruturação de uma operação diversificada que integra serviços de cabelo, estética, podologia, venda de cosméticos, consultoria de imagem e atendimento personalizado. O modelo desenvolvido pela empresária transformou o espaço em um conceito de atendimento completo, conhecido internacionalmente como “one-stop shop”, no qual diferentes necessidades do cliente são atendidas em um único ambiente.
“O cliente não busca apenas um serviço. Busca acolhimento, segurança e pertencimento”, afirma a especialista.
Ao longo de sua trajetória, Claudia acumulou resultados expressivos. Sua operação chegou a contar com uma carteira superior a 3.990 clientes, com índices de recorrência acima de 95%.
Liderança humanizada
Mais do que números, a trajetória de Claudia chama atenção pela construção de uma gestão baseada em relacionamento humano e fidelização.
A empresária desenvolveu experiência em estruturação de processos, gestão de equipes
multidisciplinares, precificação estratégica, organização operacional e fortalecimento da experiência do cliente como eixo central do crescimento empresarial.
Segundo um relatório da Genesys sobre experiência do consumidor na América Latina, 70% dos brasileiros consideram fundamental se sentirem ouvidos e compreendidos pelas marcas com as quais se relacionam. Esse movimento reforça uma tendência crescente: consumidores valorizam empresas que conseguem equilibrar eficiência operacional com empatia.
“Tecnologia aproxima processos. Humanização aproxima pessoas”, acrescenta Claudia.
A própria trajetória acadêmica e profissional de Claudia reflete essa visão integrada de gestão. Ao longo dos últimos anos, a empresária buscou formação contínua em liderança, marketing, inovação, neurociência aplicada aos negócios, tricologia, cosmetologia e experiência do cliente.
A profissional ainda integra entidades importantes do setor, incluindo: Associação Nacional dos Empresários de Beleza e Estética (ANESBE); Associação Brasileira de Cosmetologia (ABC); Associação Brasileira de Tricologia Multidisciplinar (ABTM); Professional Beauty Association (Estados Unidos).
O futuro dos negócios
Especialistas apontam que o futuro das empresas de atendimento está diretamente ligado à personalização e à construção de experiências memoráveis.
Para Claudia Martins, o grande diferencial competitivo dos próximos anos estará na capacidade de criar ambientes mais humanos, acolhedores e individualizados.
Sua experiência no setor da beleza e bem-estar reforça justamente essa transformação: negócios que conseguem unir técnica, gestão eficiente e relacionamento verdadeiro tendem a construir vínculos mais duradouros com seus clientes.
Mais do que eficiência operacional, o consumidor atual procura experiências que transmitam confiança, pertencimento e conexão genuína. Pensando em um mercado cada vez mais competitivo, a humanização deixou de ser apenas um diferencial e passou a ocupar posição central nas estratégias de crescimento, fidelização e fortalecimento das marcas que desejam se manter relevantes no futuro.
Autor: Vinícius Alonso
