A comunicação assertiva parte da boa vontade, da disponibilidade e da sensibilidade do emissor (quem emite a mensagem). O que ocorre em algumas situações é que o emissor traz uma informação ou questionamento sem clareza, de forma confusa, e cobra do receptor uma compreensão correta daquilo que não começou claro. Quando o emissor tem sensibilidade, certamente terá os cuidados necessários para se fazer entendido, para que o receptor compreenda exatamente o que ele quis informar. É mais fácil jogar a informação e culpar o receptor por não compreender o que você mesmo quis dizer.
Infelizmente, existe uma cultura muito forte de atribuir a culpa ao receptor por não ter compreendido corretamente uma mensagem. Quando, na realidade, se houver um culpado, este não seria quem recebeu a mensagem, mas quem a enviou, ou seja, o emissor. É o emissor que precisa se fazer entendido, ser claro na sua mensagem e checar, se possível, se ela chegou ao receptor sem distorções nem comprometimento de sua originalidade.
Quantas vezes você não compreendeu a mensagem de alguém e essa pessoa atribuiu a você uma incompetência pela incompreensão? O receptor não entende a mensagem porque faltou clareza, mas a culpa geralmente é atribuída não a quem emitiu a mensagem confusa, mas a quem simplesmente não compreendeu.
Essa mistificação que se estabeleceu ao longo do tempo, de que quem não compreendeu uma mensagem leva a culpa de “burrinho”, “desatento” ou “descuidado”, é extremamente equivocada. Quem deve ser cuidadoso para que haja uma compreensão correta é o emissor. É ele quem deve ser claro, usar linguagem simples, dar exemplos e até validar ao final, para se certificar de que a mensagem não sofreu ambiguidade nem chegou distorcida ao receptor.
Essa cultura é forte, mas equivocada
Na década de 1950, os engenheiros e matemáticos Claude Shannon e Warren Weaver criaram a teoria da comunicação. Nela, deixaram claro que existe um mecanismo comunicacional entre o emissor (quem leva a informação), o canal (o meio de transmitir a informação) e o receptor (quem recebe a informação), e que durante esse processo podem ocorrer ruídos que irão comprometer a entrega dessa informação, podendo fazê-la chegar de forma distorcida ao receptor.
Tipos de ruídos da comunicação
1. Ruído externo/físico: ocorre por distrações causadas por barulhos externos. Exemplo: durante uma comunicação unilateral (comunicação passiva, sem interação), alguém assistindo a um telejornal ouve um carro de som ou um cachorro latindo, se distrai e não compreende o que foi dito pelo jornalista. Ou, numa conversa bilateral (comunicação ativa, com interação) entre duas pessoas, um ar-condicionado faz um barulho repetitivo, distraindo o receptor enquanto o emissor traz algumas informações. Nesses casos, as distrações comprometem a integridade da dinâmica comunicacional. Qual o papel do emissor? Ter a sensibilidade de explicar novamente e reforçar sua mensagem.
2. Ruídos técnicos: ocorrem quando interrupções técnicas atrapalham o fluxo comunicacional gerando distrações. Por exemplo, quando você está em uma videochamada e a internet oscila, a energia acaba ou a passagem de slides trava. Nesses cenários, há interrupções durante a entrega da informação, comprometendo sua chegada ao receptor. Qual o papel do emissor? Esperar o período de oscilação passar, pedir a compreensão dos envolvidos e retomar assim que o canal comunicacional voltar ao normal.
3. Ruídos psicológicos: aqui o receptor está preocupado com algo pessoal, como contas a pagar, brigas ou o que irá fazer quando chegar em casa. Mais uma vez, não é função do emissor julgar e culpar o receptor pelas distrações, mas chamá-lo de volta para a conversa, envolvê-lo novamente e ajudá-lo a se concentrar para receber a mensagem de forma íntegra, sem fragmentos.
4. Ruídos fisiológicos: nessa situação, o receptor pode se distrair porque está querendo ir ao banheiro, com dor de cabeça ou com febre. Esses fatores fisiológicos atrapalham a concentração ao receber uma mensagem, e não cabe ao emissor julgá-lo, mas perceber que o receptor pode estar com dificuldades e avaliar se ele tem condições de continuar no fluxo comunicacional.
5. Ruídos semânticos: nesse cenário, o emissor pode não pronunciar adequadamente uma palavra e comprometer a dicção, fazendo com que o receptor compreenda a mensagem de forma distorcida. Os vícios de linguagem também podem distrair quem recebe a mensagem, assim como erros de sintaxe e de gramática, que desviam a atenção do receptor para o erro em vez de mantê-la na mensagem.
A comunicação se faz pela habilidade de ter a boa vontade de se comunicar e a sensibilidade de checar se a informação chegou ao destinatário de forma correta e não distorcida. Caso isso não tenha ocorrido, cabe voltar e explicar com clareza e paciência, porque se o outro não compreendeu, muito provavelmente a responsabilidade foi da falta de clareza na informação.
Não se trata de julgar e concluir que o receptor tem algum problema cognitivo por ter compreendido errado a sua mensagem, mas de ter a autorresponsabilidade de se fazer claro para ser entendido e reconhecer que, se não houve compreensão, a responsabilidade provavelmente não é do receptor, mas do emissor que não conseguiu se fazer claro.
