fbpx
Siga o Jornal de Brasília

Professor M.

Negócios de Recorrência, a realidade da Serviçolização

A Megatendência Serviçolização tem potencializado o aparecimento dos Negócios de Recorrência, a evolução do mercado de serviços e produtos.

Prof. Manfrim

Publicado

em

PUBLICIDADE

 

Os Negócios de Recorrência são baseados na ‘Economia de Recorrência’ ou ‘Economia de Assinaturas’, onde a serviçolização tem dominado a oferta de experiências baseadas em planos ou assinaturas pagas mensalmente, trimestralmente, semestralmente, anualmente periodicamente.

O Modelo de Negócios de Recorrência não envolve a aquisição permanente do produto ou serviço e sim o consumo por um tempo determinado, onde a periodicidade é o objetivo da comercialização, a recorrência de consumo mediante pagamento.

Ao invés de vender serviços ou produtos, oferta-se a experiências de uso cobrando o acesso ao produto ou serviço por um tempo determinado, possibilitando ao cliente consumir sem necessidade de adquirir, sem precisar ter a sua propriedade.

A ‘Economia de Assinaturas’ ou os ‘Negócios de Assinatura’ não são novidades, é só lembrarmos das assinaturas de revista ou jornal que existem a décadas. Contudo, a evolução tecnológica tem potencializado e ampliado a aplicabilidade do modelo para diversos setores econômicos.

CONTINUA DEPOIS DA PUBLICIDADE

Como vimos no artigo “Serviçolização, ‘A’ Megatendência socioeconômica”, onde os seis elementos relatados transformarão muita coisa em serviço, especialmente aqui a desindustrialização, transformação de bens em serviços, não posse e economia compartilhada.

Nesse sentido, se apresenta também como ‘Economia da Subscrição’ (subscription economy), onde consumimos filmes em streamings (Netflix), ouvimos músicas em aplicativos (Spotify) e usamos estacionamentos e pedágios com tag (Veloe), pagando por assinatura.

Oportunidade e desafios dos Negócios de Recorrência

Saúde, educação, música, cinema, softwares, academias, seguros, cosméticos, eletrodomésticos, automóveis, imóveis, escritórios e gastronomia são alguns exemplos de negócios que passaram a existir nos últimos tempos em função de negócio baseado em recorrência.

Segundo estudos da Gartner, ainda em 2020, 80% das empresas de tecnologia por todo o mundo realizarão negócios baseados em modelos de assinaturas, planos ou mensalidades.

CONTINUA DEPOIS DA PUBLICIDADE

O grande desafio desse modelo é vender recorrentemente para o mesmo cliente de forma sustentável e perene economicamente para ambos, empresa e consumidor.

Diversos estudos indicam que conquistar novos clientes tem um custo até cinco vezes maior do que reter um atual. No negócio de recorrência a empresa atrai o cliente uma única vez e mantém o fornecimento do produto ou serviço enquanto o contrato estiver vigente.

Assim, a empresa passa a contar com uma receita recorrente, previsível e contínua, e o cliente também passa a receber um produto ou serviço de forma periódica, regular e habitual, enquanto durar o contrato.

Logo, amplia-se o desafio para as empresas em manter os clientes nas assinaturas e planos, com a entrega de produtos e serviços de alta qualidade, conveniência, comodidade, ótimo atendimento, pós-venda, valor agregado e preço justo, onde a combinação ‘satisfação’ e ‘fidelidade’ é imperiosa.

CONTINUA DEPOIS DA PUBLICIDADE

Segundo a TOTVS, alguns aspectos são necessários considerar para se manter a sustentabilidade de negócios de recorrência:

comodidade;

simplicidade tanto na adesão quanto no cancelamento;

transparência na relação;

CONTINUA DEPOIS DA PUBLICIDADE

sistema de preços baseado no consumo;

uso de serviços/itens com direito de acesso, e não com direito de propriedade.

Definitivamente, nesse modelo de negócio de relação constante durante o prazo contratual, não mais apenas no momento inicial da aquisição, o cliente deve ser o centro da atenção e a missão e o propósito da organização deve refletir a obsessão em conquistar sua lealdade.

Frequentemente, os negócios de recorrência apresentam os seguintes modelos:

Assinatura Tradicional ou Direta;

Assinatura Configurável ou Combo;

Assinatura com Plano Fixo mais Produtos e Serviços Avulsos;

Assinaturas com opção de Serviços Adicionais;

Combos/pacotes de planos e assinaturas;

Cesta de produtos/serviços com opções de cross selling (consumo cruzado) e up selling (upgrade);

Clubes de Assinaturas.

Dessa forma, diversos tipos e segmentos de mercado podem se beneficiar desse modelo de negócio, desde que entendam, internalizem ou criem a cultura de ‘recorrência’ no contato com o cliente e na experiência de relacionamento contínuo.

Em síntese, é um modelo de negócio não mais baseado em venda única ou recompra simples, mas de aquisição permanente – mensalmente, trimestralmente, semestralmente ou anualmente, por exemplo.

O futuro dos Negócios de Recorrência

No Modelo de Negócio de Recorrência, a ‘jornada do cliente’ é contínua, permanente e ininterrupta, sendo esperado, perseguido e desejado pelas organizações uma ‘jornada’ sem fim, infinita ou ad aeternum.

Trata-se de uma jornada não tradicional, aquela com início, desenvolvimento e finalização da aquisição de produtos e serviços, mas de uma jornada com interações permanente entre organização e cliente.

Logo, é necessário a criação de métricas e indicadores capazes de monitorar essa interação permanente e por um longo período de tempo. Vejamos alguns exemplos passíveis de utilização no modelo de negócios de recorrência:

NPS (Net Promoter Score): indicador de lealdade dos clientes com as empresas;

CSAT (Customer Satisfaction Score): indicador da satisfação do cliente com os produto ou serviço;

CES (Customer Effort Score): indicador do grau de esforço que um cliente experienciou;

Grupos Focais (Focus Group): indicador qualitativo relacionado a dados e informações colhidas em reunião de clientes;

CAC (Custo de Aquisição por Cliente): indicador do custo de aquisição de um novo cliente, considerando vendas, publicidade, marketing entre outros;

MRR (Monthly Recurring Revenue): indicador do valor mensal da receita originária das assinaturas;

LTV (Lifetime value): indicador do quanto o cliente realmente investe no serviço/produto durante o período de assinatura;

Churn Rate (taxa de cancelamento): indicador dos clientes que cancelam a assinatura;

Ticket médio: indicador do valor médio que os clientes pagam para consumir o serviço/produto;

KPI (Key Performance Indicator): indicador/métrica de alcance de objetivos estratégicos/organizacionais/empresariais.

O controle por meio de métricas é essencial para performar o negócio e garantir a sustentabilidade e perenidade da organização, objetivando alcançar os objetivos estratégicos e mercadológicos.

Os Negócios de Recorrência estão mudando as relações comerciais e a forma de interação entre clientes e organizações.

O futuro dos Negócios de Recorrência está em construção permanente e a tendência é a aplicabilidade em um número maior de setores, mercados e nichos.

53 —————————————————————————————————————————-

Prof. Manfrim, L. R.

Compulsivo em Administração (Bacharel). Obcecado em Gestão de Negócios (Especialização). Fanático em Gestão Estratégica (Mestrado). Consultor pertinente, Professor apaixonado, Inovador resiliente e Empreendedor maker.

Explorador de skills em Gestão de Projetos, Pessoas e Educacional, Marketing, Visão Sistêmica, Holística e Conectiva, Inteligência Competitiva, Design de Negócios, Criatividade, Inovação e Empreendedorismo.

Navegador atual nos mares do Banco do Brasil, UDF/Cruzeiro do Sul e Jornal de Brasília. Já cruzou os oceanos do IMESB-SP, Nossa Caixa Nosso Banco (NCNB) e Cia Paulista de Força e Luz (CPFL).

Freelance em atividades com a Microlins SP, Sebrae DF e GDF – Governo do Distrito Federal.

Contato para palestras, conferências, eventos, mentorias e avaliação de pitchs: professor.manfrim@gmail.com.

Linkedin – Prof. Manfrim

Currículo Lattes – Prof. Manfrim

________________________________________________________________________________________________________________


Leia também
Publicidade
Publicidade
Publicidade