O gestor empresarial Mateus Machry acredita que o segredo para conquistar e fidelizar clientes está em enxergá-los como parte essencial do ecossistema da empresa e não apenas como alguém que compra um produto ou serviço. Ele defende que a relação com o consumidor deve ser construída de forma integrada, envolvendo equipe, fornecedores e processos internos. “Quando a empresa enxerga o cliente dessa forma, deixa de tratar cada venda como uma simples transação e passa a criar um vínculo mais profundo e duradouro”, afirma.
Primeira estratégia: ver o cliente como parte do sistema
O primeiro passo, segundo Machry, é mapear toda a jornada do consumidor, do contato inicial em uma rede social até o atendimento pós-compra. “Se um elo dessa cadeia falha, todo o sistema sofre e a confiança é quebrada”, explica. Para evitar falhas, é fundamental integrar setores como marketing, vendas e atendimento, garantindo consistência entre o que é prometido na propaganda e o que é entregue ao cliente.
Segunda estratégia: gerar valor antes da venda
No cenário atual, onde a concorrência é acirrada, relevância é mais importante do que preço. O especialista recomenda que empresas ofereçam conteúdos úteis, demonstrações práticas e até períodos de teste gratuitos antes mesmo da compra. “Quando o cliente percebe que a empresa já entrega soluções sem esperar nada em troca, ele entende que está diante de um parceiro de crescimento e não de um simples vendedor”, destaca.
Terceira estratégia: personalizar a experiência
Generalizar o público é um erro comum. Para o especialista, cada cliente tem seu histórico e suas prioridades, e a empresa deve usar dados de forma inteligente para personalizar a comunicação. Conforme o gestor empresarial, ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) — sistema ou estratégia que visa melhorar o relacionamento com os clientes, tanto atuais quanto potenciais, utilizando ferramentas tecnológicas para gerenciar e otimizar interações — e analytics devem servir não apenas para registrar informações, mas para prever comportamentos e criar campanhas segmentadas. “Isso gera a sensação de exclusividade e mostra ao cliente que ele não é apenas mais um número”, ressalta.
Quarta estratégia: transformar atendimento em relacionamento
Mais do que resolver dúvidas, o atendimento deve criar vínculos de confiança. A prática envolve escuta ativa, comunicação humanizada, contato pós-venda e transparência diante de erros. “Um relacionamento sólido gera clientes que não apenas voltam, mas também recomendam a empresa, criando um ciclo de indicação exponencial”, observa Machry.
Quinta estratégia: adotar cultura de melhoria contínua
De acordo com o especialista, fidelização não depende de ações pontuais, mas de consistência. Ele sugere o acompanhamento de indicadores de satisfação, integração entre setores, valorização de feedbacks e ciclos curtos de ajustes. “As empresas precisam revisar processos de forma constante para acompanhar a velocidade do mercado. O cliente quer sentir que está lidando com uma organização que cresce junto com ele”, esclarece.
O futuro das relações de consumo
Na avaliação de Machry, técnicas tradicionais de marketing já não são suficientes para conquistar a confiança do público. A combinação entre gestão sistêmica, entrega de valor, personalização, relacionamento humano e melhoria contínua cria as bases para que o cliente escolha permanecer e se torne um defensor da marca. “Quando isso acontece, a relação deixa de ser apenas comercial e se transforma em amizade. E nada é mais poderoso do que ter clientes que falam bem da empresa, compram de novo e ainda a recomendam”, conclui.
